Аккаунт-менеджер – одна из цифровых профессий, о существовании которой многие даже не знают. А между тем данные специалисты востребованы на рынке труда. Большую часть их рабочего времени занимает общение с клиентами и командой, работающей над проектом. Именно поэтому должность подходит коммуникабельным людям, умеющим находить общий язык с собеседником.
Кто такой аккаунт-менеджер
Аккаунт менеджер является промежуточным звеном между клиентом и компанией. Во многом от него зависит результат сотрудничества. Он должен сделать так, чтобы рабочий процесс не вызывал дискомфорта у сотрудников, а заказчик получил положительный опыт и качественный результат.
Понять принцип работы аккаунт-менеджеров поможет пример из жизни. Предположим, в digital-агентство обратился человек с просьбой создать корпоративный веб-сайт. Скорее всего, у него есть пожелания к будущему продукту и перечень задач, которые он должен решать. Заказчик сообщает о них аккаунт-менеджеру, который передает всю информацию команде разработчиков.
Совместно с командой менеджер приступает к разработке идеи, после чего презентует ее. Если клиента все устраивает, специалисты запускают проект в работу. Однако так происходит не всегда. Например, заказчик может изменить сроки, и месяц сокращается до 1-2 недель. Этого времени агентству не хватит для выполнения заказа.
В этой ситуации аккаунт-менеджер начинает искать возможные пути решения. Ему нужно не потерять клиента, гарантировать ему качество созданного продукта и при этом отстоять интересы разработчиков. Заказчику на выбор предлагается несколько сценариев: упрощение проекта, найм дополнительных сотрудников для усиления команды или увеличение сроков.
Если клиент согласен упростить проект, менеджер предлагает выбрать пункты в ТЗ, от которых можно отказаться. Например, вместо разработки уникального дизайна воспользоваться готовым шаблоном и адаптировать его под нужды заказчика. В этом случае команда успеет сдать работу в срок и стоимость услуги заметно снизится.
Где работают аккаунт-менеджеры
Аккаунт-менеджеры востребованы в сферах, где бизнес строится на постоянном взаимодействии с клиентами. Начать строительство карьеры можно в:
- студиях веб-дизайна;
- сервисных центрах;
- рекламных агентствах;
- логистических компаниях.
Специалистов по работе с клиентами ищут организации, работающие не только с физическими лицами, но и с другими компаниями.
Перспективы карьерного роста
Развиваться в профессиональном плане аккаунт-менеджер может двумя способами.
- Первый – более классический и предполагает прохождение по всем ступеням карьерной лестницы. От должности стажера человек доходит до руководителя, который курирует работу с клиентами.
- Второй способ подразумевает масштабирование заказчиков, то есть специалист не растет в должности, но уровень клиентов, с которыми он работает, увеличивается. Например, это могут быть известные личности или крупные компании.
Виды аккаунт-менеджеров
Взаимоотношения между игроками на рынке строятся на основе разных бизнес моделей. Наиболее популярны В2С и В2В отношения. В первом случае речь идет о продаже юридическим лицом товаров и услуг конечным потребителям. В2В стратегия предполагает взаимодействие двух компаний. Одна – продает товар, другая покупает и впоследствии реализовывает.
В зависимости от того, какой из вышеперечисленных систем придерживается бизнес и с какими заказчиками предстоит общаться, зависит доход аккаунт-менеджера и круг его профессиональных обязанностей.
Обязанности аккаунт-менеджера
Поскольку профессия связана с ведением переговоров между исполнителями и заказчиками, специалист отвечает за большое количество задач. При работе с клиентами аккаунт-менеджер должен:
- консультировать по товарам и услугам;
- разрабатывать программы лояльности;
- планировать рабочий процесс;
- укреплять партнерские отношения;
- информировать о продвижении работы;
- собирать аналитику.
Работая с командой, от менеджера требуется:
- предлагать клиенту пути решения задач;
- создавать бриф;
- контролировать работу команды;
- уточнять задачи проектов и дедлайны;
- составлять отчеты для руководства.
Большинство задач так или иначе связаны с выстраиванием отношений с людьми и планированием рабочего процесса. Обычно аккаунт-менеджеры работают из офиса или проводят выездные встречи с клиентами. Однако возможен и удаленный формат.
KPI аккаунт-менеджера
Специалисты имеют свои собственные показатели эффективности, которые помогают оценивать качество работы. Самыми распространенными являются:
- отток клиентов – сколько заказчиков не дошло до этапа заключения сделки;
- кросс-продажи – количество сопутствующих товаров или услуг, которые были проданы за период сотрудничества;
- пролонгация – сколько раз клиент продлил взаимоотношения с исполнителем.
Качества и навыки
Для менеджеров по работе с персоналом крайне важны soft skills. На них построена большая часть рабочей деятельности. От того, насколько они прокачены, будет зависеть сможет ли человек добиться успеха в этой специальности.
Хороший специалист должен уметь:
- работать с людьми – клиенты бывают разные, и к каждому нужно найти подход;
- вести переговоры – возможности компании не всегда совпадают желаниями заказчиков, поэтому важно искать компромиссы;
- работать в режиме многозадачности – большой круг обязанностей требует усидчивости и терпения;
- грамотно излагать мысли – хорошо поставленная речь является одним из ключевых инструментов аккаунт-менеджеров.
Отдельно стоит отметить такой навык, как стрессоустойчивость. Во время работы периодически могут возникать форс-мажоры, и сними нужно уметь справляться.
Не менее важны личные качества. К ним относятся:
- организаторские способности – помогают организовать работу команды таким образом, чтобы сдать проект в срок;
- креативное мышление – позволяет продумывать нестандартные подходы к решению задач;
- лидерские качества – необходимы для эффективного управления участниками команды;
- стратегическое мышление – менеджер по работе с персоналом должен просчитывать свои действия на несколько шагов вперед и понимать, как то, или иное действие отразится на бизнесе заказчика;
- широкий кругозор – чем больше знает менеджер, тем проще ему общаться с клиентами.
Как и любые другие навыки, soft skills требуют постоянного совершенствования. Именно они определяют уровень зарплаты аккаунт-менеджера.
Hard skills или профессиональные навыки могут меняться в зависимости от проекта, на котором занят специалист. Чтобы клиент остался доволен результатом, менеджеру нужно досконально изучить его бизнес. К примеру, для работы с IT-проектами нужно глубоко разбираться в данной сфере и обладать соответствующим опытом.
Менеджерам стоит разбираться в специальных программах, так называемых планировщиках, которые помогают структурировать перечень имеющихся задач. Среди них наиболее популярны: Jira, Яндекс.Трекер, Trello и Weeek.
Также нужно понимать, что аккаунт-менеджер может быть одновременно занят на офлайн- и онлайн-проектах. По каждому необходимо изучать аналитику и собирать информацию. Упростить эти процессы помогают различные программные решения: Google Analytics, CRM-системы, 1С и т.д.
Преимущества и недостатки профессии
Чтобы прийти в профессию, не обязательно иметь многолетний опыт или профильное образование. Намного важнее лидерские качества и умение расположить к себе человека. Изначально работу с крупными заказчиками новичку не доверят, но постепенно навыки будут расти, а вместе с ними и зарплата. Перед тем как отправлять резюме, стоит несколько раз посмотреть на плюсы и минусы профессии и только потом принимать решение.
Главным преимуществом является возможность заводить знакомства с самыми разными людьми, что помогает обретать полезные связи. На этом достоинства не заканчиваются. К ним относятся:
- карьерный рост;
- возможность стать востребованным специалистом;
- простота входа в профессию;
- рост зарплаты;
- возможность работать удаленно.
Среди минусов можно отметить:
- высокий уровень ответственности перед клиентом и компанией;
- ненормированный график работы;
- работа с несколькими проектами одновременно;
- основная часть зарплаты бонусная.
Для многих ключевым недостатком станут эмоциональные аспекты. Работа сопряжена со стрессом, который в том числе может приводить к выгоранию. Если общение с людьми дается тяжело, то от данной профессии лучше отказаться.
