Соберите проект #
Выберите интересующую вас услугу
Меня интересует...

    CRM‑система для продаж: что это такое и как работает

    CRM‑система для продаж: что это такое и как работает
    6 минут

      Автоматизация стала доступна среднему и малому бизнесу. Но результативность CRM напрямую зависит от качества внедрения. Если на каком-то из этапов была допущена ошибка, то ПО не окупит себя и не принесет владельцу бизнеса желаемого увеличения прибыли. Правильный выбор CRM под задачи бизнеса — один из важных моментов, от которых зависит успех внедрения. В статье рассказываем, какие функции должны быть в CRM, как ее правильно подобрать.

      Что такое CRM-система?

      CRM-система — программа для автоматизации рутинных задач и контроля взаимодействия с клиентами. Программа собирает, обрабатывает и хранит информацию о покупателях, клиентах, историю общения с ними, заказы и т.д. Она помогает оптимизировать маркетинговые акции, увеличить продажи, улучшить качество обслуживания.

      CRM расшифровывается как Customer Relationship Management, что переводится как «управление отношениями с клиентами». Бизнес строится вокруг покупателя и его потребностей, но CRM — это не база данных клиентов. Система оснащена большим функционалом: от планирования и контроля задач до анализа продаж и запуска маркетинговых кампаний.

      CRM разработана для компаний, работающих на B2B- и на B2C-рынках. Программа будет эффективна, если у фирмы:

      • длинный цикл сделки, и клиент не сразу принимает решение о сделке. Например, туристическое агентство;
      • менеджеры работают по скриптам. Например, служба доставки;
      • выстраиваются долгосрочные отношения с клиентами. Например, это нефтяные трейдеры, которые регулярно продают нефтепродукты оптовыми партиями.

      Для внедрения CRM необходим отдельный бюджет. Программный продукт покупают, при необходимости дорабатывают под задачи бизнеса, внедряют, обслуживают после запуска. Стоит закладывать и временные затраты. Так как систему не просто внедряют, но и проводят обучение сотрудников. Еще некоторое время нужно коллективу на переход на новое ПО и адаптацию.

      Однако все затраты окупаются сокращением издержек и повышением прибыли.

      Как работают CRM-системы

      Простую программу, собирающую информацию о покупателях и историю взаимодействия с ними, можно назвать CRM. Единого стандарта и требований к функционалу не существует. Есть базовые задачи, которые могут выполнять все системы, и узконаправленные возможности. Усредненная модель CRM работает по следующему алгоритму.

      Шаг 1. В компанию поступает заявка. Программа фиксирует, по какому каналу она пришла. Это могут быть: телефон, соцсети, реклама, рассылка, органический поиск и т.д. После система фиксирует обращение и назначается менеджер.

      Для этого к ней заранее подключают дополнительные функции: IP-телефонию, мессенджеры и электронную почту. Программа записывает работу менеджера: как, когда и сколько он разговаривал с тем или иным клиентом, фиксирует качество работы. Руководитель отдела продаж по этим данным может проверить эффективность работы подчиненных.

      Шаг 2. Запускается воронки продаж. После первого входящего контакта формируется автоматический сценарий воронки продаж. Система "ведет" менеджера по каждому этапу воронки, чтобы клиент совершил сделку. Для этого программа напомнит о повторном звонке, выставит счет, отправит договор на согласование в юридический отдел и т.д. Сценарий воронки продаж настраивается отдельно под каждую компанию. Он зависит от потенциального покупателя, самого товара, особенностей рынка. Например, воронка продаж для клиента салона красоты будет отличаться от воронки для компании, торгующей песком и щебнем.

      Шаг 3. Выстраивается стратегия взаимодействия. У каждой воронки продаж есть сценарии на разные виды клиента и разные его действия. Клиент может попасть на ваш интернет-магазин через соцсети и совершить покупку, а может повторно вернуться спустя полгода после предыдущей. Вторую категорию клиентов можно привлечь персональным предложением в email-рассылке. Для повторного привлечения клиентов разрабатывают отдельные модули, отвечающие за маркетинговые кампании.

      Шаг 4. Анализ эффективности. Раз в неделю, месяц, квартал система собирает данные и формирует отчеты по указанным бизнес-метрикам. Например, у отдела продаж есть KPI. По нему программа оценивает эффективность менеджеров. Анализ воронки продаж показывает ее слабые места, например, низкую конверсию рекламных кампаний.

      Виды CRM-систем

      Согласно исследованию за 2020 год, популярностью на российском рынке пользуются CRM от следующих производителей: «Битрикс24», AmoCRM, Bpm’online sales, Microsoft Dynamics, SAP, «1С: Первый Бит», «Простой бизнес», «Системы Клик», Zoho.

      В зависимости от функционала, CRM-системы бывают:

      • операционные. Обладают минимальным набором функций. Регистрируют заявки, сохраняют и анализируют информацию о клиенте, выставляют счета, напоминают о задачах и фиксируют работу по ним;
      • аналитические. Помимо базового функционала, анализируют продажи, качество источников и каналы продвижения, результаты сделок;
      • комбинированные. Справляются с операционными и аналитическими задачами, предлагают способы коммуникации с клиентами. Например, отслеживают состояние заказа в интернет-магазине и напоминают покупателю о полной корзине. Самый популярный вариант на сегодняшний день.

      CRM можно приобрести в облачной или коробочной версии. В первом случае программное обеспечение устанавливают на сервера поставщика. Клиент получает к нему доступ, покупая подписку. Стоимость различается в зависимости от используемых модулей и объема данных.

      Малый бизнес может воспользоваться бесплатными тарифами с базовым функционалом. У них действует пробный период, они ограничены по числу пользователей и объему хранилища.

      Коробочные версии устанавливаются на оборудование клиента. Их цена в Москве начинается от 45 000 рублей. Основной недостаток в том, что компании придется потратиться на обслуживание своих серверов, обновления и доработку программы под свои нужды.

      Для чего нужна CRM-система

      CRM-система автоматизирует и увеличивает эффективность работы отдела продаж, менеджмента, маркетинга и управления финансами. Программа:

      • хранит и анализирует историю работы с клиентами;
      • предоставляет разные права и доступы сотрудникам;
      • обеспечивает сохранность чувствительных данных компании и ее клиентов;
      • помогает разработать и внедрить стандарты обслуживания;
      • собирает всех "входящих" клиентов, не теряя заявки;
      • оценивает эффективность работы отдела продаж;
      • фиксирует все действия сотрудников;
      • быстро формирует понятные и прозрачные отчеты;
      • автоматизирует бизнес-процессы;
      • автоматизирует повторяющиеся рутинные задачи;
      • оптимизирует маркетинговые задачи — сегментирует клиентов, создает индивидуальные предложения, оценивает результаты рекламных кампаний, анализирует и прогнозирует спрос;
      • рассчитывает стоимость привлечения одного клиента, окупаемость инвестиций, рентабельность, средний чек;
      • отслеживает и контролирует финансовые потоки, помогает прогнозировать выручку, контролирует оплату счетов и задолженности.

      CRM-система облегчает и увеличивает эффективность работы, структурирует бизнес-процессы, помогает увеличить лояльность пользователей, повысить выручку и сократить издержки.

      В каких случаях CRM-система не требуется

      Однако CRM — это не универсальная палочка-выручалочка. И в некоторых случаях она не нужна. Например:

      • если бизнес очень маленький, со штатом до пяти человек;
      • у компании мало заявок, не более 1-2 в неделю. Необязательно она новичок. Возможно, она работает на узком рынке, где такое число заявок — это нормально. Например, грузовые перевозки по Северному морскому пути. Чем меньше лидов, тем меньше у компании информации, которую надо хранить и систематизировать. Специальное ПО для этого не нужно;
      • цикл продаж у предприятия короткий, а вероятность повторной сделки близка к нулю. Например, клиника глазной лазерной хирургии. Операция делается один раз в жизни. И решение клиент принимает на основе рекомендации врачей. Его невозможно привлечь скидкой, если у него есть противопоказания к операции. И наоборот, если клиент решился на операцию, он ее делает и уходит довольным. Когда повторных продаж у клиники нет, то и вести историю взаимосвязи с клиентами нет необходимости;
      • компания работает в секторе B2C, например, у нее маркетплейс. Выгоднее и эффективнее будет использовать специализированную маркетинговую B2C-систему.

      Конечно, каждый случай надо рассматривать индивидуально, исходя из особенностей конкретного бизнеса. Возможно, у компании не хватает бюджета на полноценную версию CRM. Она может попробовать бесплатную пробную, чтобы понять, подойдет ли продукт.

      Что должно быть в CRM-системе?

      Самыми востребованными считаются шесть базовых модулей, которые есть в каждой версии CRM.

      • Учет клиентской базы. Фиксирует и сохраняет входящие заявки от клиентов и историю взаимодействия с ними.
      • Управление продажами: воронки продаж, анализ по показателям, документы, сделки, эффективность менеджеров.
      • Автоматизация бизнес-процессов: шаблоны документов, генерация уведомлений, подсказки о постановке задач, напоминание о дедлайнах, рассылках и т.д.
      • Управление проектами: планировщик задач, выбор ответственных лиц, отражение сроков и хода выполнения задач.
      • Интеграция: объединение с любыми необходимыми бизнесу сервисами — сайтом, интернет-магазином, службами доставки, телефонией, соцсетями и т.д.
      • Аналитика и отчеты.

      От числа модулей зависит и итоговая стоимость программного обеспечения. Чтобы не переплачивать за ненужный функционал, перед выбором программы определите, зачем вашему бизнесу CRM. Программа должна автоматизировать конкретные бизнес-процессы. Для этого они должны быть понятно описаны. В отдел продаж поступила заявка на большую партию товара N, что делает менеджер, получивший ее? От его дальнейших действий зависит стратегия взаимодействия. Поэтому важно понимать, какую работу владелец бизнеса хочет автоматизировать.

      Как выбрать CRM?

      Шаг 1. Определить потребностей бизнеса.

      Чтобы понять, что необходимо вашей компании:

      • рассмотрите повседневные задачи сотрудников, на что они тратят больше всего времени? Возможно, они забивают какие-то данные вручную или даже записывают в тетрадку?
      • проанализируйте продажи — средний жизненный цикл продажи, сколько входящих заявок доходят до сделки и т.д.;
      • выделите самое важное во взаимодействии с клиентами — на каком этапе чаще прерывается сделка, каков процент лояльности покупателей.

      Если не знаете, с чего начать, начните с того, что мешает бизнесу развиваться. Это поможет понять, какие направления CRM может сделать быстрыми и эффективными.

      Важно общаться с отделами продаж, маркетинга, обслуживания клиентов. Ведь программа будет оптимизироваться и внедряться для них. Персонал должен быть уверен, что нововведение сделает работу комфортнее и эффективнее.

      Шаг 2. Проверка необходимых инструментов CRM

      Теперь, когда вы знаете, для чего вашему предприятию необходима CRM, можно выбирать необходимые модули. Важно их оценить с точки зрения удобства и эффективности.

      Если у вас есть работающие системы, например, 1С, узнайте, сколько будет стоит интеграция двух систем. Не будут же ваши менеджеры после каждой заявки звонить на склад, чтобы выяснить наличие товара. Эффективнее, если они сразу же в системе смогут увидеть эту информацию.

      Важно уточнить возможность перейти на более высокий или низкий тариф CRM. Например, бизнес вырос, и нужно быстро адаптироваться.

      Шаг 3: Тестирование системы CRM

      Прежде чем окончательно определиться с выбором программы, попробуйте демо-версию. Сейчас у многих из них есть не только web-версия, но и мобильное приложение. Так вы и ваши сотрудники оценят систему до ее покупки.

      Выводы

      • CRM-система — программа для автоматизации рутинных задач и контроля взаимодействия с клиентами.
      • Программа подходит для компаний, работающих на B2B- и на B2C-рынках.
      • Программа будет неэффективной для маленьких компаний с небольшим штатом, минимальным числом лидов, без повторных продаж.
      • Для внедрения CRM необходим отдельный бюджет и временные затраты.
      • На российском рынке популярны программные продукты от «Битрикс24», AmoCRM, Bpm’online sales, Microsoft Dynamics, SAP, «1С: Первый Бит», «Простой бизнес», «Системы Клик», Zoho.
      • В зависимости от функционала системы бывают операционные, аналитические, многофункциональные.
      • В CRM есть шесть базовых модулей. Выбор функционала зависит от задач, которые должна решать программа.
      • Чтобы правильно выбрать подходящее IT-решение, проанализируйте свои бизнес-процессы и определите, какие функции должна выполнять CRM.
      • Систему можно протестировать до покупки, чтобы понять, насколько она удобна и функциональна.