Управление IT-услугами, или ITSM (Information Technology Service Management) — это способ управления комплексным предоставлением услуг клиентам. Он охватывает процессы по проектированию, созданию, предоставлению и поддержке IT-услуг.
Что такое ITSM
ITSM (Information Technology Service Management) — идеология управления IT как набором услуг. В рамках этой системы поставщик услуг, отдел IT внутри компании или сторонний подрядчик, предоставляет заказчику обслуживание с измеримыми характеристиками. Например, поддержку и оптимизацию интернет-магазина. Параметры этой услуги прописаны в специальном соглашении.
Процессы ITSM
Чтобы эффективно предоставлять свои услуги, команда должна следовать определенным процедурам и процессам, используя организационные ресурсы. Рассмотрим некоторые процессы ITSM.
- Управление заявками на обслуживание. Запросы часто повторяются, поэтому для оптимизации работы клиенту можно предоставить базу знаний. Она поможет автоматизировать повторяющиеся задачи и самостоятельно их решить. Например, запросы на доступ к приложениям, расширение возможностей ПО и обновление оборудования.
- Управление знаниями. Это процесс создания, распространения, использования и управления знаний и информации в организации.
- Управление IT-ресурсами. Управление ресурсами IT или ITAM — процесс учета, развертывания, обслуживания, модернизации, утилизации активов организации.
- Управление инцидентами. Управление инцидентами — реакция на форс-мажорные ситуации, например, на технический сбой. Этот процесс должен быть описан, и находится в доступе у команды, так как современные организации используют множество программных продуктов, которые могут отказать в любой момент.
- Управление проблемами. Управление проблемами — выявление причин инцидентов и их управление. Сюда входят: поиск и устранение инцидентов, выявление и изучение причин их возникновения, поиск способов устранения первопричины.
- Управление изменениями. Управление изменениями — использование стандартных процедур для эффективной и быстрой обработки изменений IT-инфраструктуры. Например, развертывание новых услуг, управление существующими, подключение новых сервисов. Эффективное управление изменениями позволяет свести риски к минимуму.
Что такое ITIL
ITSM базируется на библиотеке лучших практик — ITIL. В этой библиотеке собраны детальные описания опыта IT-команд из разных стран. ITIL не только предоставляет знания, но и предлагает услуги по обучению и сертификации.
История ITIL
Первая публичная версия ITIL появилась в 1989 году. Сначала эти практики распространялись в Европе, а затем и по всему миру.
Первая версия ITIL описывала основные вопросы, связанные с управлением, поддержкой, ПО и изменениями. Позже эта информация расширялась и обновлялась.
В начале 2000-х годов вышла вторая версия библиотеки. Теперь в ней появились данные об отдельных аспектах управления IT-услугами: финансы, инциденты, поддержка, инфраструктура и т.д.
Третья версия появилась в 2007 году. В этом году было введено понятие жизненного цикла услуги.
Последняя версия библиотеки вышла в 2019 году. Ее нововведением стал приоритет ценностей для клиента, а не процессов.
С 1989 года библиотека вышла за рамки IT и описывает все услуги в широком смысле.
ITIL и ITSM — в чём разница?
Существует множество систем управления работой IT-команды. Концепция ITSM — одна из популярнейших, наряду с DevOps. Но многие путают ITSM с ITIL. Разбираемся, в чем разница.
ITSM — это просто способ управления предоставлением IT-услуг клиентам. А ITIL — самый распространенный подход к ITSM. Главная цель ITIL — сделать IT-услуги соответствующими потребностям клиента. Подход помогает организациям адаптироваться к текущим преобразованиям и быстро масштабироваться.
Последняя версия ITIL предлагает учитывать в работе особенности конкретной команды, активно давать обратную связь, упрощать процессы.
ITIL — это не свод правил, обязательных к исполнению. Это рекомендации, которые можно адаптировать под свою команду.
Преимущества ITSM для бизнеса
ITSM помогает развивать и укреплять связи между заказчиком и подрядчиком. Особенно эффективно система работает, когда стороны разговаривают на разных языках. Например, IT-служба и финансовый департамент в одной компании. ITSM позволяет:
- стандартизировать рутинные процессы так, чтобы они перестали зависеть от людей;
- измерить качество обслуживания. В перспективе с их помощью можно оценить рентабельность содержания собственного технического отдела или передачи работы на аутсорс;
- подсветить точки в рабочих процессах, которым необходима оптимизация;
- навести порядок внутри компании и расставить приоритеты.
Недостатки ITIL для небольших компаний
ITIL, как и любой инструмент, надо применять в подходящем контексте. Это библиотека большого количества практик, которые могут быть избыточными для малого и среднего бизнеса. У них просто нет ресурсов на многомесячное изучение описаний лучших методологий. Им необходимы изменения здесь и сейчас.
Чтобы процессы ITIL эффективно работали, необходимо регулярно создавать и поддерживать большой объем документации. На это нужны ресурсы. В крупном бизнесе на длинных дистанциях ITIL дает реальное преимущество. Но в малом результат внедрения никто не заметит.
Альтернативные подходы
Среди других фреймворков, описывающих практики управления услугами, можно выделить:
- Cobit (Control Objectives for Information and Related Technologies) — содержит около 40 руководств и стандартов. В последний раз обновлялся в 2012 году;
- ISO 20000 — международный стандарт с большим подразделением по обучению и сертификации. Последние обновления вышли в 2011 году;
- PRINCE2 (PRojects IN Controlled Environments) — методология управления проектами в социальной сфере.
У некоторых крупных компаний существуют свои стандарты управления IT-услугами, с учетом специфики отрасли.
Выводы
ITSM улучшает работу команды, повышает ее производительность и эффективность. Структурирование процессов и задач направляет работу на достижение бизнес-целей. Все услуги предоставляются стандартизировано, с учетом бюджета и ресурсов. Таким образом компания снижает затраты и риски, одновременно повышая качество предоставляемых услуг.
ITSM помогает:
- согласовать работу IT-команды с приоритетами бизнеса и отслеживать ее работу;
- обеспечить командную работу разных отделов в одной компании;
- объединить разные IT-команды, оптимизировав подходы к управлению проектами;
- расширить возможности IT-команд для совершенствования;
- улучшить координацию при обработке клиентских запросов;
- увеличить клиентоориентированность;
- сократить время реагирования при серьезных инцидентах.
ITSM позволяет модернизировать компанию. С помощью инструментов этого подхода IT-отдел не просто решает задачи, а помогает компании достигать поставленных результатов, обеспечивая конкурентное преимущество.
