Соберите проект #
Выберите интересующую вас услугу
Меня интересует...

    ITSM и ITIL. Как использовать? В чем отличия и суть?

    ITSM и ITIL. Как использовать? В чем отличия и суть?
    3 минуты

      Управление IT-услугами, или ITSM (Information Technology Service Management) — это способ управления комплексным предоставлением услуг клиентам. Он охватывает процессы по проектированию, созданию, предоставлению и поддержке  IT-услуг.

      Что такое ITSM

      ITSM (Information Technology Service Management) —  идеология управления  IT как набором услуг.  В рамках этой системы поставщик услуг, отдел IT внутри компании или сторонний подрядчик, предоставляет заказчику обслуживание с измеримыми характеристиками. Например, поддержку и оптимизацию интернет-магазина. Параметры этой услуги прописаны в специальном соглашении.

      Процессы ITSM

      Чтобы эффективно предоставлять свои услуги, команда должна следовать определенным процедурам и процессам, используя организационные ресурсы. Рассмотрим некоторые процессы ITSM.

      • Управление заявками на обслуживание. Запросы часто повторяются, поэтому для оптимизации работы клиенту можно предоставить базу знаний. Она поможет автоматизировать повторяющиеся задачи и самостоятельно их решить. Например, запросы на доступ к приложениям, расширение возможностей ПО и обновление оборудования.
      • Управление знаниями. Это процесс создания, распространения, использования и управления знаний и информации в организации.
      • Управление IT-ресурсами. Управление ресурсами IT или ITAM — процесс учета, развертывания, обслуживания, модернизации, утилизации активов организации.  
      • Управление инцидентами. Управление инцидентами — реакция на форс-мажорные ситуации, например, на технический сбой. Этот процесс должен быть описан, и находится в доступе у команды, так как современные организации используют множество программных продуктов, которые могут отказать в любой момент.
      • Управление проблемами. Управление проблемами — выявление причин инцидентов и их управление. Сюда входят: поиск и устранение инцидентов, выявление и изучение причин их возникновения, поиск способов устранения первопричины.
      • Управление изменениями. Управление изменениями — использование стандартных процедур для эффективной и быстрой обработки изменений IT-инфраструктуры. Например, развертывание новых услуг, управление существующими, подключение новых сервисов. Эффективное управление изменениями позволяет свести риски к минимуму.

      Что такое ITIL

      ITSM базируется на библиотеке лучших практик — ITIL. В этой библиотеке собраны детальные описания опыта IT-команд из разных стран.  ITIL не только предоставляет знания, но и предлагает услуги по обучению и сертификации.  

      История ITIL

      Первая публичная версия ITIL появилась в 1989 году. Сначала эти практики распространялись в Европе, а затем и по всему миру.

      Первая версия ITIL описывала основные вопросы, связанные с управлением, поддержкой, ПО и изменениями. Позже эта информация расширялась и обновлялась.

      В начале 2000-х годов вышла вторая версия библиотеки. Теперь в ней появились данные об отдельных аспектах управления IT-услугами: финансы, инциденты, поддержка, инфраструктура и т.д.  

      Третья версия появилась в 2007 году. В этом году было введено понятие жизненного цикла услуги.  

      Последняя версия библиотеки вышла в 2019 году. Ее нововведением стал приоритет ценностей для клиента, а не процессов.

      С 1989 года библиотека вышла за рамки IT и описывает все услуги в широком смысле.

      ITIL и ITSM — в чём разница?

      Существует множество систем управления работой IT-команды. Концепция ITSM — одна из популярнейших, наряду с DevOps. Но многие путают ITSM с ITIL. Разбираемся, в чем разница.

      ITSM — это просто способ управления предоставлением IT-услуг клиентам. А ITIL — самый распространенный подход к ITSM. Главная цель ITIL — сделать IT-услуги соответствующими потребностям клиента. Подход помогает организациям адаптироваться к текущим преобразованиям и быстро масштабироваться.

      Последняя версия ITIL предлагает учитывать в работе особенности конкретной команды, активно давать обратную связь, упрощать процессы.

      ITIL — это не свод правил, обязательных к исполнению. Это рекомендации, которые можно адаптировать под свою команду.  

      Преимущества ITSM для бизнеса

      ITSM помогает развивать и укреплять связи между заказчиком и подрядчиком. Особенно эффективно система работает, когда стороны разговаривают на разных языках. Например, IT-служба и финансовый департамент в одной компании.  ITSM позволяет:

      • стандартизировать рутинные процессы так, чтобы они перестали зависеть от людей;
      • измерить качество обслуживания. В перспективе с их помощью можно оценить рентабельность содержания собственного технического отдела или передачи работы на аутсорс;
      • подсветить точки в рабочих процессах, которым необходима оптимизация;
      • навести порядок внутри компании и расставить приоритеты.

      Недостатки ITIL для небольших компаний

      ITIL, как и любой инструмент, надо применять в подходящем контексте. Это библиотека большого количества практик, которые могут быть избыточными для малого и среднего бизнеса. У них просто нет ресурсов на многомесячное изучение описаний лучших методологий. Им необходимы изменения здесь и сейчас.

      Чтобы процессы ITIL эффективно работали, необходимо регулярно создавать и поддерживать большой объем документации. На это нужны ресурсы. В крупном бизнесе на длинных дистанциях ITIL дает реальное преимущество. Но в малом результат внедрения никто не заметит.  

      Альтернативные подходы

      Среди других фреймворков, описывающих практики управления услугами, можно выделить:

      • Cobit (Control Objectives for Information and Related Technologies) —  содержит около 40 руководств и стандартов. В последний раз обновлялся в 2012 году;  
      • ISO 20000 — международный стандарт с большим подразделением по обучению и сертификации. Последние обновления вышли в 2011 году;  
      • PRINCE2 (PRojects IN Controlled Environments) — методология управления проектами в социальной сфере.

      У некоторых крупных компаний существуют свои стандарты управления IT-услугами, с учетом специфики отрасли.  

      Выводы

      ITSM улучшает работу команды, повышает ее производительность и эффективность. Структурирование процессов и задач направляет работу на достижение бизнес-целей. Все услуги предоставляются стандартизировано, с учетом бюджета и ресурсов. Таким образом компания снижает затраты и риски, одновременно повышая качество предоставляемых услуг.  

      ITSM помогает:

      • согласовать работу IT-команды с приоритетами бизнеса и отслеживать ее работу;
      • обеспечить командную работу разных отделов в одной компании;
      • объединить разные  IT-команды, оптимизировав подходы к управлению проектами;
      • расширить возможности IT-команд для совершенствования;
      • улучшить координацию при обработке клиентских запросов;
      • увеличить клиентоориентированность;
      • сократить время реагирования при серьезных инцидентах.

      ITSM позволяет модернизировать компанию. С помощью инструментов этого подхода IT-отдел не просто решает задачи, а помогает компании достигать поставленных результатов, обеспечивая конкурентное преимущество.