Работа отдела продаж сопряжена с выполнением большого количества рутинных бизнес-процессов. Это коммуникация с клиентами, работа с базой данных, составление отчетной документации и многое другое. Выполнять такое количество операций вручную – неэффективно и долго. Поэтому возникает потребность в автоматизации.
С такой проблемой сталкивается практически каждый бизнес. Главная задача отдела продаж – обрабатывать заявки и закрывать сделки, однако на практике все обстоит немного иначе. Руководитель рано или поздно замечает, что сотрудники большую часть рабочего времени тратят на решение второстепенных вопросов. В итоге эффективность работы и количество продаж снижается. Выйти из сложившейся ситуации можно при помощи автоматизации.
Что такое автоматизация отдела продаж
Под автоматизацией отдела продаж понимают метод организации работы, при котором часть бизнес-процессов (планирование, обработка входящих звонков, оповещение клиентов и т.д.) выполняется в автоматическом режиме. Для этого используются специальные инструменты и сервисы.
Автоматизация помогает бизнесу увеличивать прибыль. Достигается эта цель через выполнение следующих задач:
- хранение информации в одном месте и в упорядоченном виде;
- улучшение качества обслуживания;
- создание для сотрудников отдела единого рабочего пространства;
- оптимизация рутинных операций;
- анализ маркетинговых кампаний;
- контроль за действиями сотрудников.
Преимущества и недостатки автоматизации
Пользу от внедрения системы автоматизации можно оценивать с четырех ключевых позиций:
- руководство компании;
- руководитель отдела продаж;
- руководитель маркетингового отдела;
- менеджер по продажам.
Руководству компании автоматизация помогает увидеть реальные данные по продажам. Эта информация важна при планировании дальнейшей деятельности и для принятия управленческих решений. Аналитика больше не будет отнимать лишнее время, поскольку все данные хранятся в одном месте, а отчеты составляются автоматически.
Руководитель отдела продаж получает возможностнь контролировать работу подчиненных на всех этапах – от первого контакта с клиентом до заключения сделки. Полученные данные он может использовать для подбора KPI, что позволит поощрять самых результативных менеджеров. Если в работе сотрудников были обнаружены ошибки, руководитель сможет определить точные цели обучения. Благодаря этому повысится качество обслуживания и лояльность клиентов.
Для руководителя отдела маркетинга важны отчеты по каналам взаимодействия. Например, с помощью коллтрекинга и CRM-системы можно определить основные источники трафика и наиболее выгодные маркетинговые каналы. Это нужно для расчета оптимального рекламного бюджета и адаптации маркетинговой стратегии под конкретные условия.
Пользу от автоматизации ощутят и менеджеры. Им не придется выполнять массу рутинных операций, а работать с клиентами станет намного проще, за счет грамотного планирования рабочего времени. Кроме этого снизится число ошибок, допущенных вследствие человеческого фактора (пропущенные звонки, некорректный ввод данных и пр.).
Несмотря на большое количество достоинств, автоматизация не лишена и минусов. Их немного, а точнее всего два: зависимость от внедренной системы и необходимость обучения сотрудников. В первом случае, работа отдела переплетается с функционалом используемой системы. Если в программном продукте произойдет сбой или его изначально неправильно настроят, бизнес-процессы могут полностью остановиться. Чтобы минимизировать риски, лучше использовать проверенные сервисы и приложения. Например, в качестве корпоративного мессенджера можно использовать «ТамТам», а в качестве CRM-системы – «Битрикс24».
Если внедряется новый инструмент, сотрудники должны уметь им пользоваться. Для этого компания должна позаботиться о качественном обучении персонала. При этом могут возникнуть неожиданные сложности, связанные с непониманием некоторыми сотрудниками преимуществ автоматизации. В результате появляется риск возникновения внутренних конфликтов, которые придется разрешать.
Инструменты для автоматизации отдела продаж
Инструментов, с помощью которых можно автоматизировать работу отдела продаж довольно много. Рынок представлен различными сервисами и приложениями. Каждое из них подходит для решения определенного спектра задач.
CRM-система
Она помогает бизнесу взаимодействовать с клиентами. Контроль каналов коммуникаций, автоматизация продаж – это лишь малая часть ее возможностей. Основой CRM-системы является клиентская база, в которой хранится информация о каждом клиенте (контактные данные, история взаимодействия и т.д.). С визуальной точки зрения она представляет собой упорядоченные карточки, с которыми работают менеджеры.
CRM имеет весь базовый функционал для автоматизации отдела продаж. В первую очередь она позволяет создать единое информационное пространство, начать работать с системой управления проектами и настроить воронку продаж.
Расширить возможности позволяет интеграция со сторонними проектами. CRM-система отлично синхронизируется с IP-телефонией, благодаря чему позвонить клиенту можно прямо из его персональной карточки. Менеджеру больше не придется тратить время на набор номера. Если же звонок, наоборот, поступает от клиента, на компьютере сотрудника отдела продаж автоматически откроется его карточка со всеми данными.
Виртуальная АТС
Не менее важный инструмент для автоматизации бизнес-процессов. С его помощью можно:
- использовать многоканальные номера – все входящие звонки будут обработаны, поскольку линия не будет занята;
- сделать из смартфона сотрудника полноценный офисный телефон, благодаря специальным SIM-картам (FMC). Менеджер всегда и везде будет на связи;
- автоматически обрабатывать поступающие звонки с помощью интерактивного голосового меню. Также оно позволяет консультировать клиентов и, в случае необходимости, переадресовывать их на нужных специалистов;
- записывать звонки – данная функция облегчает контроль за работой сотрудников. Записи разговоров с клиентами помогают в разрешении спорных ситуаций, разборе ошибок, обучении стажеров и выявлении нарушений.
Также виртуальная АТС дает возможность пользоваться голосовыми роботами. Они собирают обратную связь, информируют клиентов, подтверждают факт оформления заказа и даже проводят консультации.
Сервисы для общения с клиентами
Общаться с клиентом можно не только при помощи телефона. Сегодня многие люди предпочитают другие каналы связи. Это могут быть социальные сети, мессенджеры или электронная почта. Большинство CRM-систем поддерживают возможность обработки клиентских обращений, поступающих из нескольких каналов. Остается лишь синхронизировать их с CRM.
Также не стоит забывать про виджеты на веб-сайте. Наряду с онлайн-консультантом на нем можно разместить иконку обратного звонка. Клиенту достаточно ввести свой номер телефона, после чего он автоматически добавится в CRM-систему, которая создаст новую карточку. А если подключена виртуальная АТС, то буквально через несколько секунд заказчику позвонит свободный менеджер.
Email-рассылка
Для многих клиентов электронная почта до сих пор остается востребованным каналом связи. С ее помощью по-прежнему можно информировать клиентов об распродажах и акциях. Также это отличный способ познакомить клиента с продукцией, отправляя тематические подборки товаров и статьи.
Если говорить про ручную рассылку, то она происходит по следующему алгоритму:
- менеджер готовит письмо;
- оформляет и согласовывает его;
- отбирает нужные электронные адреса;
- вручную отправляет письма клиентам.
При таком подходе тратится очень много времени, к тому же высок риск появления ошибок. Использование специальных сервисов email-рассылок позволяет избежать всех этих негативных моментов. Заранее подготовленные письма достаточно загрузить в систему, после чего они будут автоматически отправлены клиентам в установленное время.
Скрипты продаж
Один из главных инструментов менеджера по продажам – сценарий разговора, который учитывает всевозможные вопросы, возражения и другие ответвления. Скрипты позволяют сотрудникам не запутаться во время разговора, выйти из конфликтной ситуации, обработать отказы и не «растеряться» в случае возникновения неожиданного вопроса.