Сайт – это крайне эффективный инструмент, который помогает бизнесу развиваться более продуктивно. Однако долгое время у него был один существенный недостаток, а именно, отсутствие возможности пообщаться с клиентом вживую. В классическом розничном магазине продавец сразу может ответить на все вопросы потребителя и мотивировать его на совершение целевого действия. В случае с веб-ресурсом такой возможности нет.
Данная проблема потеряла актуальность после появления сервисов онлайн-консультантов. Благодаря им живое общение стало возможно в сети. Сегодня такая функция есть у каждого крупного веб-сайта.
Что такое онлайн-консультант?
Это небольшая программа, которая интегрируется в программный код веб-ресурса. Визуально она представляет собой компактное окно с чатом. Как правило, оно располагается в нижней части экрана. При желании его можно развернуть.
В чате пользователь задает интересующий его вопрос, который получает менеджер и отвечает ему в режиме реального времени. Таким образом клиента можно проконсультировать по вопросам стоимости, предложить персональную скидку, помочь в выборе товара, разъяснить условия доставки и многое другое.
Принцип работы онлайн-консультанта
Весь процесс состоит из четырех ключевых шагов:
- Добавление программы на сайт. Прежде всего необходимо выбрать сервис, которых довольно много. Все они предлагают разный набор опций и стоимость. Далее необходимо скопировать скрипт, отвечающий за работу программы, и вставить его в программный код веб-сайта. Если все было сделано правильно, на сайте появится окно с чатом.
- Настройка. Большинство сервисов позволяют менять внешний вид окна, чтобы оно соответствовало общей стилистике ресурса. Кроме этого, можно менять приветственную фразу, которая не должна противоречить установленной в компании тональности коммуникации с заказчиком. Условия, при которых будет появляться окно, также можно настроить. Чаще всего, оно открывается спустя пару минут после перехода пользователя на сайт или после добавления товара в корзину или «Избранное». Многие сервисы поддерживают функцию обязательной регистрации, то есть задать вопрос сможет только авторизованный пользователь.
- Обработка обращений. После того, как пользователь отправит в чат сообщение, менеджер сразу его получит и сможет на него оперативно ответить. Для такой коммуникации лучше всего пользоваться заранее составленным скриптом. Он поможет быстро отвечать на типовые вопросы. Также при взаимодействии с клиентами рекомендуется придерживаться единого стиля общения.
- Обработка данных. Если чатом могут пользоваться только зарегистрированные посетители, то после обращения бизнес получит их данные: телефон, email, ФИО. Эта информация пригодится для рекламных рассылок.
Онлайн-консультанты открывают широкие возможности для анализа информации. С их помощью можно понять, какое предложение заинтересовало конкретного клиента, почему он решил обратиться к менеджеру, на какие детали он обратил более пристальное внимание и т.д. Все эти сведения важны при разработке маркетинговых кампаний и формировании персональных предложений.
Что такое чат-бот
Одной из разновидностей онлайн-консультанта является чат-бот. Он представляет собой запрограммированный алгоритм, который отвечает на сообщения посетителей в автоматическом режиме. Как правило, такая программа реагирует на определенные ключевые слова, встречающиеся в обращении. Далее она отправляет пользователю заранее подготовленный ответ на подходящую тему.
Например, в своем сообщении пользователь упомянул «график работы». Бот увидит этот ключ и сразу поймет, что человек хочет узнать, как работает магазин, заведение или компания. Он обработает этот запрос и сразу же пришлет посетителю всю необходимую информацию по данной теме.
Нередко чат боты интегрируются в онлайн-консультантов, мессенджеры и социальные сети. В последнее время появляется все больше технологически развитых ботов, которые используют искусственный интеллект. Они настроены на самообучение, происходящее в процессе анализа пользовательских обращений. В результате такие программы выдают крайне релевантные ответы, тем самым имитируя живого собеседника.
Свою популярность чат-боты обрели благодаря тому, что они дают возможность бизнесу экономить большое количество ресурсов. Современные программные решения могут заменить живого человека, следовательно, платить зарплату менеджеру не нужно. Сегодня позволить себе бота может даже небольшой бизнес. Разработать запрограммированный алгоритм с ответами на стандартные вопросы довольно просто. Крупные же компании покупают более продвинутые решения, которые используют нейронные сети и другие передовые технологии.
Стать полноценной заменой менеджеру или специалисту техподдержки, у бота не получится. Однако он оптимизирует рабочие процессы и освободит сотрудников от выполнения рутинных задач. При этом клиент вряд ли заметит какие-то изменения.
Для чего нужен онлайн-консультант
Полезность этого инструмента сложно переоценить. Он экономит ресурсы, приводит новых клиентов, улучшает пользовательский опыт, а также помогает выделиться среди конкурентов. Все эти преимущества стоит разобрать подробнее.
Пользователем важно наличие онлайн-консультанта
Многие потребители, перед совершением покупки или оформлением заказа хотят пообщаться с «живым» человеком. Для них такой формат общения является решающим фактором при принятии итогового решения. Стандартного функционала, который предлагает интернет-магазин, им недостаточно.
Кроме этого, общаться в чате гораздо удобнее, чем по электронной почте или телефону. Многие не могут прямо сейчас поговорить с менеджером, поскольку находятся в общественном месте или вовсе на работе. Написать сообщение в чат можно откуда угодно и в любое удобное для клиента время. Более того, если телефонные операторы перегружены и не успевают сразу принять звонок, человеку приходится ждать и слушать гудки. Онлайн-консультант этих недостатков лишен.
Если же говорить про электронную почту, то там диалог может растянуться на несколько часов, поскольку люди вряд ли будут каждые пять минут обновлять почту в ожидании нового сообщения. В итоге скорость работы упадет еще сильнее. Именно поэтому, онлайн-консультант – это самый оптимальный формат общения, который удобен обеим сторонам.
Возможность сэкономить
Благодаря данному инструменту бизнес экономит ресурсы. В формате чата, менеджер может общаться сразу с несколькими клиентами. По телефону такого сделать не получится. За раз обрабатывалась бы только одна заявка. Работая через онлайн-консультант, эффективность менеджера возрастает в разы.
Кроме этого, бизнес может сэкономить на возврате товара. Если потребитель оформляет заказ, предварительно не узнав всех интересующих его подробностей, вероятность того, что товар ему не понравится заметно возрастает. Вместе с этим увеличивается вероятность оформления возврата. Для бизнеса подобный сценарий сопряжен с дополнительными расходами. Если бы у клиента была возможность прямо на сайте узнать, все что его интересует, он сразу бы подобрал подходящий товар.
Повышение объема продаж
Последние исследования показали, что солидная часть покупателей перед оформлением заказа в интернет-магазине была бы не против проконсультироваться с живым менеджером, чтобы окончательно убедиться в правильности своего выбора. Около половины всех потребителей хотя бы раз отказывались от покупки, из-за того, что не смогли быстро связаться с консультантом и уточнить детали заказа.
Интегрированный в веб-сайт онлайн-консультант способен значительно увеличить объем продаж и поднять конверсию. При этом сотрудники должны хорошо ориентироваться в представленном ассортименте, чтобы оперативно консультировать пользователей и советовать им сопутствующие товары и аксессуары.
Иногда пользователь не уверен, оформлять ли ему заказ или нет. При наличии чата менеджер может сделать ему персональное предложение, чтобы убедить его купить выбранный товар. Потребитель обязательно оценит подобный подход и скорее всего совершит покупку.
Если онлайн-консультант предполагает ввод пользователем своих контактных данных, то у бизнеса появляется возможность присылать ему сообщения, в которых говорится о скидках, специальных предложениях, начисленных бонусах и акциях. Все это значительно повышает вероятность повторной продажи. Постепенно клиент превращается в постоянного.
Конкуренция
В этом случае возможны два варианта. Первый подразумевает наличие онлайн-консультанта у всех прямых клиентов. При отсутствии такой функции, в глазах потенциальных покупателей бизнес будет казаться отстающим и не заботящимся об удобстве пользователя. Второй вариант подразумевает ситуацию, когда у конкурентов нет такой опции. При ее появлении, сайт начинает выгодно выделяться, тем самым завоевывая доверие покупателей.
К примеру, Яндекс внедрил новую функцию, которая позволяет пользователям написать менеджеру компании, находясь на странице поиска. Теперь человеку не нужно заходить на сайт, его достаточно найти в поисковой выдаче и прямо оттуда начать общаться с представителем. В результате пользовательский путь сокращается еще сильнее, а конверсия становится еще выше.
Повышение уровня доверия
Благодаря онлайн-консультанту бизнес может строить долгосрочные отношения с потребителями. У них веб-сайт будет ассоциироваться с живым общением, которое помогает решить многие проблемы и вопросы. Возможность проконсультироваться с менеджером перед нажатием на кнопку «Купить», придется по душе многим клиентам.
Если к этому добавить качественную поддержку менеджеров, которые будут давать информативные и развернутые ответы, то вероятность повторного обращения значительно увеличивается. При помощи онлайн-консультанта бизнес может сблизиться со своей целевой аудиторией и завоевать ее доверие. Этот простой, но в то же время действенный инструмент повысит продажи, увеличит конверсии и поможет компании работать более эффективно.
