Поддерживающий маркетинг (nurturing marketing) — это стратегия регулярного взаимодействия с клиентами на всех этапах их жизненного цикла. Цель такого подхода заключается не только в привлечении новых клиентов, но и в удержании существующих, увеличении их лояльности и стимулировании повторных покупок.
Что такое поддерживающий маркетинг?
Поддерживающий маркетинг направлен на постоянное и мягкое сопровождение клиента. Он базируется на доверительных отношениях, качественной обратной связи и персонализированном подходе. Клиенты чувствуют, что компания заботится о них, а не просто заинтересована в продажах.
Примеры поддерживающего маркетинга
- Рассылки и контент-маркетинг. Регулярные, но ненавязчивые рассылки, в которых компания делится полезными советами, кейсами и информацией, интересной для клиента.
- Программы лояльности. Например, Starbucks и их система вознаграждений, благодаря которой клиент чувствует себя частью сообщества, получает бонусы и стимул чаще возвращаться.
- Активность в соцсетях. Постоянное общение и интерактивность с подписчиками в соцсетях: ответы на вопросы, конкурсы, прямые эфиры.
Кейсы эффективного поддерживающего маркетинга
Кейс Amazon
Amazon – классический пример эффективного поддерживающего маркетинга. Компания использует персонализированные рекомендации на основе предыдущих покупок клиента и просмотров страниц. В результате покупатель получает ощущение индивидуального подхода и дополнительную мотивацию к новым покупкам.
Кейс Airbnb
Airbnb регулярно отправляет персонализированные рекомендации мест для путешествий, основанные на предыдущих поездках и интересах клиентов. Благодаря такому подходу клиент остаётся лоялен компании и совершает повторные бронирования.
Полезные советы по внедрению поддерживающего маркетинга
- Изучайте своих клиентов. Сегментируйте аудиторию по интересам, активности и истории покупок, чтобы предлагать максимально релевантный контент.
- Регулярность и последовательность. Разрабатывайте контент-план и поддерживайте регулярную коммуникацию, чтобы клиенты привыкли к вашему вниманию.
- Персонализация — ключ к успеху. Персонализируйте обращения, письма, предложения. Даже простое обращение по имени повышает лояльность и доверие.
- Используйте автоматизацию с умом. Инструменты email-маркетинга, CRM и аналитики позволяют автоматизировать процессы, сохраняя персонализированный подход.
- Просите обратную связь. Регулярно собирайте отзывы и реагируйте на них. Клиенты чувствуют, что их мнение важно, а вы получаете ценную информацию для улучшения сервиса.
Как измерить эффективность поддерживающего маркетинга?
Для оценки эффективности поддерживающего маркетинга можно использовать такие показатели:
- Коэффициент удержания клиентов (Retention Rate)
- Частота повторных покупок
- Уровень вовлечённости в контент (открываемость писем, взаимодействие в соцсетях)
- Показатель лояльности клиентов (Net Promoter Score, NPS)
Подведем итоги
- Поддерживающий маркетинг помогает удерживать клиентов и повышать их лояльность.
- Он включает разнообразные инструменты: email-рассылки, программы лояльности, контент-маркетинг, персонализированные предложения.
- Регулярная коммуникация с аудиторией снижает риск ухода клиентов к конкурентам.
- Использование аналитики позволяет адаптировать стратегии и повышать их эффективность.
- Поддерживающий маркетинг особенно важен в условиях высокой конкуренции и изменяющегося спроса.
- Комплексный подход и постоянная работа с клиентами обеспечивают долгосрочный успех бизнеса.
