Взаимодействие с клиентами является неотъемлемой частью любого бизнеса. Чтобы проект успешно развивался необходимо следить не только за выручкой, но и за лояльностью покупателей. Улучшить эти показатели может мобильное приложение, которое потребует серьезных финансовых вложений. Как показывает практика, не все предприниматели понимают, действительно ли им необходим такой веб-продукт. В статье рассказываем, зачем бизнесу мобильное приложение и какие задачи решает. Приложение для клиентов банка и бесплатное приложение, которое могут скачать игроки в мобильные игры — это два совершенно разных продукта.
Зачем разрабатывать приложение
Полезные приложения, разрабатываемые для бизнеса, делятся на 2 большие категории, каждая из которых рассчитана на разную аудиторию. Поэтому цели разработки зависят от того, на кого именно ориентирован программный продукт.
Для клиентов
Первая категория – это клиенты. Приложения, созданные для них, дают бизнесу целый ряд преимуществ:
- Формирование дополнительного канала продаж – чем больше площадок для взаимодействия с покупателями, тем шире аудитория и больше выручка. Если приложение наберет популярность среди клиентов, то оно вполне может стать основным каналом продаж.
- Повышение качества сервиса – все больше пользователей совершают покупки при помощи телефона, поэтому для них важно удобство взаимодействия с компанией. Подходящим business-инструментом тут станет мобильное клиентское приложение, которое выводит сервис на качественно новый уровень, повышая тем самым лояльность к бренду.
- Наличие конкурентного преимущества – выбирая между компаниями, предлагающими продукт одинакового качества, клиенты остановят свой выбор на той, где процесс оформления заказа быстрее и удобнее. Некоторые направления сегодня просто невозможно представить без мобильного приложения. Если у компании, выходящей на такой рынок, нет собственного приложения, то ожидать высокого клиентского спроса не стоит.
- Увеличение выручки – повысить количество заказов и сумму среднего чека можно при помощи специальных функциональных возможностей. Рекламные баннеры, интегрированные в пользовательский интерфейс, программа лояльности, push-уведомления, рассказывающие об акциях и скидках – они позволяют управлять продажами.
Для сотрудников
Вторая категория – сотрудники. Приложения для внутреннего пользования направлены на автоматизацию и корректировку существующих бизнес-процессов. Среди основных плюсов принято выделять:
- Экономию времени – с помощью приложения рутинные действия можно выполнять в разы быстрее. Это позволяет экономить ресурсы компании, а также снижает влияние человеческого фактора.
- Оптимизацию и оцифровку процессов, связанных с деятельностью компании. Мобильные приложения активно используются на складах, где работники регулярно проводят инвентаризацию, или в фирмах-застройщиках, где сотрудники при помощи приложения фиксируют недочеты, требующие исправления.
- Коммуникацию с персоналом – корпоративные приложения становятся отличным решением, закрывающим сразу несколько целей. С их помощью сотрудники могут узнавать о новостях компании, в них можно проводить опросы или реализовать полноценный блог.
Корпоративные приложения используют большие компании. Малому бизнесу они не нужны, так как требуют больших ресурсов для реализации и не окупают себя в будущем.
Нужно ли приложение клиенту
Прежде чем вкладываться в разработку мобильного приложения, стоит понять, так ли оно необходимо потенциальным пользователям. Веб-продукт должен предлагать удобный и полезный функционал, направленный на совершение определенного действия. Это может быть оформление заказа, оплата товара или услуги, поиск билетов и т.д.
Работающий функционал. Мобильное приложение должно решать сложные пользовательские задачи. Например, узнать необходимую информацию или ознакомиться с ценами человек может на обычном сайте, который носит скорее имиджевый характер. Пользователь скачает приложение лишь в том случае, если оно будет способно решить актуальную для него задачу.
Регулярность. Пользователь не будет устанавливать приложение себе на телефон, если ему предстоит единоразовое оформление заказа. В этом случае он воспользуется сайтом или позвонит менеджеру. Если же клиент делает заказы на регулярной основе, он скачает себе приложение, которое будет всегда находится в быстром доступе.
Охват целевой аудитории. Создание мобильного приложения довольно дорогая услуга. Поэтому вкладывать средства в то, чем будет пользоваться мало людей – просто невыгодно.
Опираясь на три вышеперечисленных критерия следует принимать итоговое решение о разработке. Каждый из пунктов имеет ключевое значение. Если хотя бы с одним из них есть проблемы, после релиза приложение может не оправдать возлагаемых на него надежд.
Функции в мобильном приложении
Функциональные возможности веб-продукта, например, для iphone определяются потребностями потенциальных клиентов. Приложение скачивают для совершения покупок, оплаты счетов или связи с менеджером для решения проблем, возникших с товаром или услугой.
Функционал клиентских приложений может быть абсолютно разным. Все зависит от ниши, в которой работает компания. Однако, есть функции, которые встречаются в большинстве современных приложений. Такая популярность объясняется востребованностью у клиентов.
Личный кабинет
Это то пространство, где хранятся персональные данные пользователя. Кроме контактной информации здесь можно найти историю покупок, перечень избранных товаров, привязанные к аккаунту платежные средства и т.д.
В личном кабинете пользователь может посмотреть статус оформленного заказа. Хранение персонифицированных данных в одном месте настраивает пользователя на долгосрочное взаимодействие с компанией.
Каталог
Без этого атрибута в приложении невозможно оформить онлайн-заказ. Именно в каталоге клиент может ознакомиться с товаром, его характеристиками и ценой. Поиск желаемого продукта должен занимать у пользователя как можно меньше времени.
Добиться этого позволяет правильно настроенная фильтрация и группировка. Для повышения удобства пользования каталог должен быть структурирован. Разделение на категории и подкатегории значительно облегчает процесс поиска.
Корзина
С ее помощью обычное приложение трансформируется в канал формирования заказов. Добавляя товар в корзину, клиент передает информацию о том, что намерен совершить покупку.
Разработка функции требует соблюдения нескольких правил. Они направлены на демонстрацию прозрачности ценообразования. Если пользователь видит, как меняется итоговая сумма с учетом скидки, доставки и введенного промокода, его доверие к компании возрастает.
Онлайн-оплата
Возможность онлайн-оплаты значительно повышает удобство пользования приложением. Клиенту не нужно каждый раз искать данные карты или снимать наличные. Достаточно единожды ввести платежные данные и они автоматически сохранятся в личном кабинете. В этом случае последующие покупки будут оплачиваться одним нажатием.
Функция не только повышает лояльность пользователя к бренду, но и выгодно выделяет его на фоне других конкурентов. Однако от внедрения возможности онлайн-оплаты можно отказаться. Особенно это актуально для компаний, чьи представители лично взаимодействуют с клиентами при доставке заказа или оказании услуги. В этом случае заказ оплачивается курьеру или в пункте выдачи.
Избранное
Функция подойдет компаниям с объемным каталогом, содержащим большое количество категорий, разделов и подразделов. При его изучении пользователь может сформировать подборку из понравившихся позиций, которые не потеряются при перемещении по разным страницам. Избранные товары легко сравниваются между собой. После принятия решения, выбранный артикул отправляется в корзину.
Бонусная система
С помощью этого маркетингового приема можно добиться регулярных продаж и расширения клиентской базы, представители которой будут заинтересованы в долгосрочном взаимодействии.
Накопительные скидки и бонусные баллы подталкивают человека обращаться каждый раз в одну и ту же компанию, поскольку там он сможет приобрести товар или получить услугу намного выгоднее, чем у конкурентов.
Поддержка
Взаимодействие бизнеса и частных лиц происходит в чатах и мессенджерах. Разговоры по телефону занимают больше времени, к тому же многие клиенты предпочитают звонкам текстовый формат, как более комфортный с эмоциональной точки зрения.
Если бизнес подразумевает частое общение клиента и менеджера, то реализация чата поддержки станет наиболее оптимальным решением. Реализация подобного функционала происходит по средствам чат-ботов, способных автоматически отвечать на клиентские вопросы или сообщать о проблеме менеджеру. Последний связывается с пользователем в чате или мессенджере, где и проводит консультацию.
Блог
С каждым годом в клиентских приложениях становится все больше функций, присущих блогам и социальным сетям. Бренды стараются рассказывать о своей продукции через разноформатный контент, будь то видео, обзоры или статьи. Подобный инструмент подойдет компаниям, в ассортименте которых большое количество товаров.
С помощью контента внутри приложения можно:
- более подробно рассказать о характеристиках продукта;
- помочь пользователю выбрать товар, подходящий для его целей;
- показать, как именно пользоваться тем или иным товаром;
- дополнить общую информацию о товаре экспертным мнением.
Все это положительно сказывается на динамике продаж и получаемой выручке. Однако качественный контент требует соответствующих затрат, поэтому внедрение подобного функционала оправдано только в случаях с крупными компаниями, располагающими подходящим бюджетом.
Нестандартные
Чтобы процветать, бизнесу необходимо постоянно развиваться, а это невозможно без креативных идей, повышающих имидж бренда. Приложение позволяет реализовать любой специфичный функционал, начиная от возможности онлайн-примерки одежды и заканчивая мини-играми, посвященными разным инфоповодам, связанным с компанией. Например, в приложении Lamoda пользователи могут примерить выбранную пару обуви, воспользовавшись дополненной реальностью.
Функциональность: разбор по нишам
Функциональные возможности веб-продукта зависят от целей и задач компании, а также от производимого продукта. Более того, клиентские приложения, рассчитанные на работу в одной и той же нише, могут иметь разный интерфейс, набор опций и архитектуру.
При разработке учитываются:
- потребности целевой аудитории;
- сервис, предоставляемый компанией;
- коммуникативные особенности, определяющие взаимодействие компании и клиента;
- сложившаяся в компании цифровая архитектура.
Несмотря на свои различия, такие приложения имеют общие паттерны, поскольку компании работают на одном рынке и с одной и той же целевой аудиторией. Для каждой ниши характерны свои собственные функции, закрывающие потребности клиента.
Онлайн-магазин
К этой категории относится бизнес, занимающийся продажей чего-либо, будь то одежда, детские игрушки или запчасти для автомобилей. Основу таких приложений составляет каталог с удобным поиском, фильтрами и сортировкой. На страницах с товарами должно быть максимум полезной для клиента информации, которая поможет ему определиться с покупкой.
Для сравнения товаров и последующего оформления заказов необходим личный кабинет, избранное и корзина. Отдельное внимание стоит уделить форматам оплаты (онлайн в самом приложении или наличными после получения товара), чем шире выбор, тем лучше. В качестве дополнительного функционала можно внедрить короткие видео, в которых будет более подробно рассказано о продукте.
Для обратной связи с клиентом и решения вопросов, связанных с браком и/или возвратами, отлично подойдет чат с поддержкой. Альтернативным решением могут стать сторонние мессенджеры или обращения на горячую линию.
Хорошей мотивацией для совершения повторных покупок станет наличие накопительных скидок или другой бонусной программы.
Бьюти и здоровье
В данной сфере функционал приложения тесно связан с расписанием специалистов. Пользователю должен быть предоставлен удобный и интуитивно понятный календарь, в котором он сможет самостоятельно записаться, отменить или перенести прием.
Возможность онлайн-оплаты услуг недавно стала внедряться в приложения данной ниши. Сегодня у большинства клиник и салонов красоты такой опции просто нет. Поэтому, если на рынке появится компания, реализовавшая подобную функцию, клиенты по достоинству оценят высокое качество сервиса.
В качестве дополнительных опций можно расширить функционал личного кабинета, добавив туда возможность просматривать результаты анализов, клинических исследований или историю посещений, в которой будут отображаться заключение врача и его рекомендации. По сути это можно назвать электронной версией медицинской карты, данные из которой никогда не потеряются.
Food-индустрия
Приложения в этой сфере нужны компаниям, специализирующимся на доставке еды, продуктов или бутилированной воды. Главным требованием является наличие удобного и структурированного каталога, в котором пользователь будет искать необходимые продукты и блюда. Поиск должен быть максимально проработанным, чтобы необходимые позиции находились по наименованию бренда, продукта или ингредиента.
Также, как и в онлайн-магазинах, страницы с товарами должны быть информативными. На них можно вынести описание и состав продукта, его калорийность и пищевую ценность. Для увеличения суммы среднего чека стоит добавить рекомендации. Покупая хлопья, система будет рекомендовать пользователю молоко, или при заказе в заведении основного блюда, приложение предложит выбрать салат.
В приложениях для доставки еды довольно часто можно встретить список избранного. В нем хранятся те позиции, которые пользователь часто заказывает или планирует попробовать в следующий раз. Также актуальной будет функция повтора последнего заказа.
Повысить качество сервиса поможет онлайн-оплата. Возможность рассчитаться за заказ прямо в приложении избавит пользователя от лишних неудобств. В этом случае ему достаточно просто забрать заказ у курьера. Внедрять чат с поддержкой в такие приложения не обязательно. Можно ограничиться разделом, в котором будет объяснено, что делать, если с заказом произошли проблемы.
Онлайн-сервис
Функционал такого приложения должен совпадать с браузерной версией. Яркими примерами бизнеса сети являются сервисы по поиску билетов, онлайн-кинотеатры, стриминговые сервисы разной направленности, онлайн-школы и др.
Сроки и нюансы реализации
Если компания не обладает собственным штатом разработчиков, для реализации веб-продукта рекомендуем обратиться в специализированное digital-агентство. Там работают не только разработчики, но и дизайнеры, аналитики, тестировщики и проджект-менеджеры. Каждый из них отвечает за определенную часть проекта. Подобный комплексный подход позволяет решить любую задачу, стоящую перед бизнесом.
Наиболее популярный вопрос, возникающий у заказчиков, связан со сроками разработки мобильного приложения. Они зависят от объема и сложности проекта. В среднем, на создание полноценного мобильного приложения уходит от 6 до 12 месяцев.
Этапы разработки
Любой проект поступающий в digital-агентство проходит через определенный цикл. Вначале специалисты собирают аналитические данные, подробно изучают нишу, конкурентов, разбираются с бизнес-процессами компании-заказчика. Это помогает сформировать представление о том, какой именно продукт необходим. На основании проведенных аналитических исследования определяются:
- функциональные возможности будущего приложения;
- структура веб-продукта (блоки, разделы, подразделы и т.д.);
- пользовательский интерфейс;
- преимущества, выделяющие приложение среди конкурентов;
- методы, способные повысить выручку.
Следующим этапом работы является составление технического задания. Его написанием занимаются технические писатели, которые должны соблюсти рекомендации аналитиков. В ТЗ прописывается структура приложения и функции. Это инструкция, необходим дизайнерам, разработчикам и тестировщикам, которые будут в дальнейшем работать над проектом.
Параллельно с этим дизайнеры занимаются прототипированием, создавая основу интерфейса. Прототипы отображают его элементы: блоки, контентную часть, навигацию, кнопки и др.
Когда прототипы утверждают, создается дизайн-концепция. Она представляет собой несколько страниц, на которых отражена визуальная составляющая будущего приложения. На этом этапе, элементы обретают цвета, добавляется графика и анимация. После согласования с заказчиком дизайнеры начинают дорабатывать оставшиеся макеты.
На основе готовых макетов разработчики создают интерфейс приложения и внедряют в него функционал. Постепенно к работе подключаются тестировщики, которые проверяют работоспособность функций и корректность отображения элементов интерфейса. Найденные баги и недочеты отправляются программистам на доработку.
По завершении вышеперечисленных этапов, приложение можно отправлять в продакшн. Однако многие заказчики продолжают сотрудничать с digital-агентствами, поскольку веб-продукт нужно поддерживать и периодически обновлять.
Тонкости разработки и эксплуатации
Мобильное приложение имеет ряд принципиальных отличий от других веб-продуктов. В первую очередь они сказываются на процессе разработки. Поэтому заказчикам полезно знать об основных тонкостях и подводных камнях, встречающихся при работе над данным типом проектов.
Операционные системы
На рынке мобильных ОС несомненными лидерами являются Android и iOS. В зависимости от того, под какую именно платформу разрабатывается приложение, изменяются инструменты, которыми пользуются программисты. Важно понимать на каких пользователей ориентирован веб-продукт, понадобится ли целевой аудитории обе ОС или можно ограничится одной.
Для B2C бизнеса обычно создаются две версии одного приложения, поскольку среди пользователей востребованы обе операционные системы. Иная ситуация с приложениями для внутреннего пользования. Когда компания самостоятельно выдает сотрудникам устройства для работы, целесообразно проводить разработку под одну конкретную ОС.
Если было решено создавать приложение под обе операционные системы, необходимо определиться с видом разработки. Вариантов два — кроссплатформенная и нативная. Последняя позволяет создавать приложения под одну ОС с использованием родного для платформы языка. К достоинствам такого подхода можно отнести надежность и безопасность, высокие показатели производительности, а также наличие безграничного доступа к аппаратной части устройства.
Кроссплатформенная разработка позволяет создавать одно приложение, работающее на гаджетах под управлением разных ОС. Главным плюсом является использование унифицированных технологий, позволяющих значительно сократить время разработки.
Однако у такого подхода есть свои минусы. Это более низкая, по сравнению с предыдущим вариантом, адаптивность, которая может негативно сказаться на пользовательском опыте. Кроме этого, процесс интеграции с ОС может занять больше времени, чем предполагалось изначально.
На практике применяются оба варианта. При выборе стоит отталкиваться от задач, которые должно решать приложение и его функциональной составляющей. Если предполагается добавление большого количества опций, требующих эффективного взаимодействия с аппаратной частью устройства, например с камерой, то лучше выбрать нативную разработку.
В остальных случаях, справиться с поставленными задачами сможет кроссплатформенное приложение. Имеющиеся недостатки и проблемы с кастомизацией, нивелируются более быстрыми сроками разработки, что позволяет сэкономить бюджет.
Дизайн
Как было сказано ранее, операционные системы влияют на процесс разработки приложений. Это относится и к дизайну. Хороший специалист должен понимать принципы, на которых строятся мобильные платформы. На Android и iOS отличаются шрифты, цветовые схемы, иконки, анимации переходов между страницами, и т.д. Если приложение перенимает основные принципы дизайн-системы определенной ОС, то его дизайн можно назвать нативным.
Помимо этого, дизайнеру следует учитывать формат мобильного устройства. Элементы дизайна должны хорошо вписываться в общий интерфейс, управление которым происходит при помощи пальцев. В остальном при создании визуальной части приложения лучше следовать стандартным принципам UX/UI-дизайна. Интерфейс должен быть понятным, логичным и оперативно откликаться на действия пользователя.
Публикация приложения
Если публикация сайта не вызывает особых трудностей (достаточно купить хостинг и зарегистрировать домен), то вот публикация приложения куда более трудоемкий процесс.
Основная сложность заключается в соблюдении определенных правил магазинов. Например, чтобы загрузить свое приложение в AppStore, разработчик должен получить специальный сертификат, выдаваемый компанией Apple. Перед публикацией приложение проходит модерацию, в результате которой оно может быть отправлено на доработку.
В одном из своих последних обновлений Apple обязал разработчиков внедрить в свои продукты функцию удаления аккаунта, если в приложении есть личный кабинет. Чтобы избежать проблем с публикацией нужно следовать требованиями AppStore и Google Play.
Техподдержка
После релиза нужно следить не только за работой приложения, но и за отзывами клиентов. Иногда могут возникать ситуации, когда баг мешает пользователям нормально взаимодействовать с приложением. В таких случаях, возникшую ошибку следует оперативно исправить. Проблемы с оформлением заказов вызывают раздражение у пользователей, что негативно сказывается на продажах и имидже компании.
Со временем веб-продукт устаревает и его необходимо обновлять. Поэтому бизнес должен прислушиваться к пожеланиям клиентов и стараться улучшать свое приложение. Это поможет не только увеличить охват целевой аудитории, но и повысит продажи. Большинство digital-агентств, в рамках технической поддержки, не только устраняют баги, но и занимаются развитием созданного продукта.
Заключение
Заниматься разработкой мобильного приложения стоит в тех случаях, когда пользователи готовы на регулярной основе обращаться в компанию за оказанием услуг или приобретением товаров. При этом объем клиентской базы должен оправдывать затраченные на разработку средства.
Функциональное наполнение приложения определяется бизнес-процессами, на которых основывается деятельность компании, а также пользовательскими потребностями. Наиболее распространенными опциями являются: личный кабинет, корзина, избранное и онлайн-оплата.
Приложение может быть рассчитано на клиентов компании или работающих в ней сотрудников. В зависимости от этого, изменяется не только функционал веб-продукта, но и его интерфейс. Несмотря на это, любое мобильное приложение представляет собой сложный программный продукт, в котором должны быть отражены нюансы, связанные с деятельностью компании. Поэтому разработку лучше доверять специализированному агентству, имеющему солидный опыт работы с подобными проектами.