Разработка чат-бота

Чат-бот — программа, построенная на алгоритмах, которая автоматизирует внешние и внутренние коммуникации. Разговорные интерфейсы используют для общения с клиентами в соцсетях, мессенджерах, мобильных приложениях, на сайтах. Они позволяют оптимизировать бизнес-процессы, сократить затраты на операторов, увеличить продажи и т.д. В статье рассказываем, как разрабатываются эффективные чат-боты в помощь бизнесу.

Возможности чат-ботов

Чат-боты могут разгрузить сотрудников нескольких направлений. Они могут:

• сообщать клиентам и партнерам о новостях компании, рассылать в соцсетях информацию о скидках, тарифах, поступлении нового продукта. Чат-бот ответит на вопрос, запишет на услугу или оформит заказ;
• увеличивать продажи за счет скорости ответа на вопросы клиентов. Виртуальный помощник ведет диалог по сценариям, рассказывает о продукте, мотивирует совершить покупку;
• оказывать техническую поддержку. Чат-бот расскажет, что делать с неполадками, даст инструкцию по настройке и т.д.;
• решать HR-вопросы. Онлайн-помощник проведет предварительный отбор резюме по заданным параметрам, проинформирует сотрудников и примет документы для кадровиков.

Если приложение продумано, оно позволяет бизнесу снизить расходы за счет автоматизации ручного труда и увеличения эффективности работы сотрудников. Виртуальный помощник позволяет улучшить клиентский сервис, повысить удовлетворенность клиентов, а следовательно, и увеличить продажи.

Анализ компании и выявление потребности в чат-боте

Компании нужно понять, зачем ей чат-бот, какие задачи он будет решать, и чем его работа будет полезной. Онлайн-помощник необходим, если:

• у сотрудников много рутинных и повторяющихся задач, которые можно автоматизировать;
• заказчики/клиенты задают однотипные вопросы. Например, при оформлении заказа в интернет-магазине чат-бот может отвечать на вопросы про доставку, оплату, акции и т.д.;
• в компании ведется оптимизация расходов, в том числе и на обслуживание клиентов;
• у бизнеса — мультиязычная аудитория, а нанимать сотрудников для общения на разных языках — дорого;
• общение с клиентами происходит в разных каналах. Например, в службе доставки пиццы можно сделать заказ на сайте, в соцсетях, в мобильном приложении. Все эти заказы должны быстро обрабатываться;
• компании необходимо обеспечить клиентам круглосуточную поддержку. Или специфика бизнеса такова, что клиенту может понадобиться помощь в любое время суток. Внедрение чат-бота будет выгоднее, чем оплата сотрудникам работы в ночное время;
• бизнес планирует увеличить эффективность маркетинговых кампаний и/или сократить расходы на рекламу. Например, через мессенджеры чат-бот может работать с задачами по планированию, уведомлению, бронированию;
• нужно увеличить продажи;
• компания хочет получить преимущество среди конкурентов.

Когда стало понятно, зачем бизнесу чат-бот и как он может принести пользу, нужно посчитать его рентабельность. Для этого:

• сравнивают объем работы онлайн-помощника и обычного сотрудника;
• оценивают ежегодные расходы на зарплату сотрудника и траты на разработку, внедрение и техобслуживание чат-бота. Тут стоит учесть, что стоимость разработки виртуального помощника сильно разнится. Его можно сделать при помощи конструктора или заказать разработку чат-бота с нуля.

Только определившись с функционалом чат-бота, его стоимостью и рентабельностью, можно приступать к следующему этапу.

Разработчик или платформа для создания чат-бота?

На рынке существует множество инструментов для создания онлайн-помощника. Некоторые из них позволяют создать работающий продукт, не обладая специальными знаниями в IT-разработке.

Выбор инструмента зависит от сложности функционала чат-бота, времени, потребностей бизнеса и бюджета. Например, простого виртуального помощника для маркетинга и повышения продаж можно быстро и недорого создать при помощи специального конструктора. Такие платформы предлагают необходимый для ПО функционал и возможность дальнейшей интеграции с сайтом, интернет-магазином и т.д. Конструкторы подходят, если бот надо собрать и запустить как можно быстрее.

Популярные конструкторы для создания чат-ботов:

• Textback;
• IntellectDialog;
• BotHelp;
• Chat2Desk;
• Salebot и другие.

Неоспоримый минус конструкторов — ограничение по функционалу. Поэтому тут можно создавать только простые программы для маркетинговых задач.

А для разработки сложного бота с нестандартными интеграциями придется обратиться к разработчикам. ПО, написанное с нуля, будет полностью подходить под задачи бизнеса без лишнего функционала.

Ботов с широким спектром задач выбирают крупных компаний, которые не хотят зависеть от платформ.

Разработка чат-бота

Если компания выбрала разработку чат-бота с нуля и определилась с подрядчиком, ей необходимо написать грамотное техническое задание (ТЗ) со списком требований к готовому продукту.

В ТЗ должны быть описаны варианты использования бота, его функционал. Например, виртуальный помощник должен:

• уметь отвечать на вопросы клиентов в соцсети «Вконтакте» и мессенджере Telegram;
• быть интегрированным с CRM и автоматически создавать карточку нового пользователя на основе его обращения.

Чтобы формировался положительный пользовательский опыт общения с чат-ботом, нужно выявить потребности и ожидания клиента, которые должен закрыть виртуальный помощник.

У каждого чат-бота есть свои личность, стиль общения и структура диалога. Чтобы определить подходящие параметры для своего бота, надо понимать, с какой аудиторией он будет общаться и как он должен им помогать.

В зависимости от функционала бота, у него должны быть сценарии общения. Они должны быть живыми и естественными, особенно если программа будет работать в мессенджерах или соцсетях.

Разработку структуры диалогов обычно начинают с создания списка часто задаваемых вопросов, на которые должен будет отвечать бот. Эти вопросы можно собрать:

• поговорив с менеджерами по работе с клиентами и отдела продаж;
• изучив звонки и письма от клиентов, запросы в почте/мессенджерах, обратную связь в соцсетях, скрипты общения отдела техподдержки;
• проанализировав раздел FAQ, базу знаний, документацию и т.д.

Важно учесть вопросы, слова и фразы, которые должен распознавать бот. Один и тот же вопрос можно задать по-разному. Бот должен распознать вопрос в любой форме:

• «Как доставляете во Владивосток?»
• «Во Владик доставите?»
• «Я могу заказать доставку на Дальний Восток?» и так далее;

Все ответы бота должны:

• быть простыми и короткими;
• сопровождаться смайликами, изображениями и другими мультимедийными файлами, если это уместно;
• делиться на абзацы и несколько сообщений. Отправляют их с задержкой в 2-3 секунды. Эта имитация живой речи позволяет собеседнику прочитать и понять полученную информацию;
• содержать качественную и точную информацию;
• иметь возможность связи с живым оператором-консультантом.

Перед началом работы необходимо обсудить с подрядчиком:

• четкие KPI;
• ключевые этапы разработки и результаты;
• сроки реализации каждого этапа;
• свое участие на каждом этапе;
• бюджет.

Как настроить чат-бот

Чат-бот создается под каждый канал общения с клиентом: отдельно под каждую соцсеть, мессенджер, сайт и т.д. А контролировать их работу можно с помощью единой платформы.

Главная цель бота — помощь пользователю, а значит, у программы должен быть дружелюбный интерфейс. Но основное направление работы приложения — взаимодействие с клиентами, поэтому акцент при разработке необходимо делать на интерфейсе.

Анализ работоспособности

Собирая обратную связь в первое время после запуска бота, нужно обратить внимание на:

• процент отказов. Как часто и в каких вопросах бот не понимал пользователя;
• продолжительность сеанса. Если среднее время диалога — слишком короткое, значит, бот бесполезен;
• преждевременное завершение диалога. На каком моменте пользователи выходят из диалога и почему;
• коэффициент достижения цели. Сколько пользователей получили ответы, оформили покупку или записались на прием;
• пользовательские оценки качества работы бота.

Дальнейшее развитие

Чат-бот, как любое ПО, должно постоянно развиваться и улучшаться. Сразу после тестирования и запуска для бота уже можно продумывать новый функционал, отвечающий потребностям пользователей.

Как правило, крупное обновление бота проводят через 12-24 месяца после первого запуска. При условии, что продукт доказал свою эффективность.

Подведем итоги

• Разработка чат-бота – это эффективное решение для автоматизации процессов, повышения клиентского сервиса и улучшения взаимодействия с пользователями.
• Создание чат-бота позволяет бизнесу ускорить обработку запросов, сократить расходы на поддержку и обеспечить круглосуточное обслуживание.
• Заказать разработку чат-бота можно для различных платформ, включая мессенджеры, сайты и мобильные приложения.
• Эффективный чат-бот – это не только удобный инструмент, но и способ укрепить доверие пользователей и повысить их удовлетворенность.
• Доверьте разработку профессионалам, чтобы получить качественное решение, которое станет ценным активом для вашего бизнеса.