Чат-бот — программа, построенная на алгоритмах, которая автоматизирует внешние и внутренние коммуникации. Разговорные интерфейсы используют для общения с клиентами в соцсетях, мессенджерах, мобильных приложениях, на сайтах. Они позволяют оптимизировать бизнес-процессы, сократить затраты на операторов, увеличить продажи и т.д. В статье рассказываем, как разрабатываются эффективные чат-боты в помощь бизнесу.
Возможности чат-ботов
Чат-боты могут разгрузить сотрудников нескольких направлений. Они могут:
- сообщать клиентам и партнерам о новостях компании, рассылать в соцсетях информацию о скидках, тарифах, поступлении нового продукта. Чат-бот ответит на вопрос, запишет на услугу или оформит заказ;
- увеличивать продажи за счет скорости ответа на вопросы клиентов. Виртуальный помощник ведет диалог по сценариям, рассказывает о продукте, мотивирует совершить покупку;
- оказывать техническую поддержку. Чат-бот расскажет, что делать с неполадками, даст инструкцию по настройке и т.д.;
- решать HR-вопросы. Онлайн-помощник проведет предварительный отбор резюме по заданным параметрам, проинформирует сотрудников и примет документы для кадровиков.
Если приложение продумано, оно позволяет бизнесу снизить расходы за счет автоматизации ручного труда и увеличения эффективности работы сотрудников. Виртуальный помощник позволяет улучшить клиентский сервис, повысить удовлетворенность клиентов, а следовательно, и увеличить продажи.
Анализ компании и выявление потребности в чат-боте
Компании нужно понять, зачем ей чат-бот, какие задачи он будет решать, и чем его работа будет полезной. Онлайн-помощник необходим, если:
- у сотрудников много рутинных и повторяющихся задач, которые можно автоматизировать;
- заказчики/клиенты задают однотипные вопросы. Например, при оформлении заказа в интернет-магазине чат-бот может отвечать на вопросы про доставку, оплату, акции и т.д.;
- в компании ведется оптимизация расходов, в том числе и на обслуживание клиентов;
- у бизнеса — мультиязычная аудитория, а нанимать сотрудников для общения на разных языках — дорого;
- общение с клиентами происходит в разных каналах. Например, в службе доставки пиццы можно сделать заказ на сайте, в соцсетях, в мобильном приложении. Все эти заказы должны быстро обрабатываться;
- компании необходимо обеспечить клиентам круглосуточную поддержку. Или специфика бизнеса такова, что клиенту может понадобиться помощь в любое время суток. Внедрение чат-бота будет выгоднее, чем оплата сотрудникам работы в ночное время;
- бизнес планирует увеличить эффективность маркетинговых кампаний и/или сократить расходы на рекламу. Например, через мессенджеры чат-бот может работать с задачами по планированию, уведомлению, бронированию;
- нужно увеличить продажи;
- компания хочет получить преимущество среди конкурентов.
Когда стало понятно, зачем бизнесу чат-бот и как он может принести пользу, нужно посчитать его рентабельность. Для этого:
- сравнивают объем работы онлайн-помощника и обычного сотрудника;
- оценивают ежегодные расходы на зарплату сотрудника и траты на разработку, внедрение и техобслуживание чат-бота. Тут стоит учесть, что стоимость разработки виртуального помощника сильно разнится. Его можно сделать при помощи конструктора или заказать разработку чат-бота с нуля.
Только определившись с функционалом чат-бота, его стоимостью и рентабельностью, можно приступать к следующему этапу.
Разработчик или платформа для создания чат-бота?
На рынке существует множество инструментов для создания онлайн-помощника. Некоторые из них позволяют создать работающий продукт, не обладая специальными знаниями в IT-разработке.
Выбор инструмента зависит от сложности функционала чат-бота, времени, потребностей бизнеса и бюджета. Например, простого виртуального помощника для маркетинга и повышения продаж можно быстро и недорого создать при помощи специального конструктора. Такие платформы предлагают необходимый для ПО функционал и возможность дальнейшей интеграции с сайтом, интернет-магазином и т.д. Конструкторы подходят, если бот надо собрать и запустить как можно быстрее.
Популярные конструкторы для создания чат-ботов:
- Textback;
- IntellectDialog;
- BotHelp;
- Chat2Desk;
- Salebot и другие.
Неоспоримый минус конструкторов — ограничение по функционалу. Поэтому тут можно создавать только простые программы для маркетинговых задач.
А для разработки сложного бота с нестандартными интеграциями придется обратиться к разработчикам. ПО, написанное с нуля, будет полностью подходить под задачи бизнеса без лишнего функционала.
Ботов с широким спектром задач выбирают крупных компаний, которые не хотят зависеть от платформ.
Разработка чат-бота
Если компания выбрала разработку чат-бота с нуля и определилась с подрядчиком, ей необходимо написать грамотное техническое задание (ТЗ) со списком требований к готовому продукту.
В ТЗ должны быть описаны варианты использования бота, его функционал. Например, виртуальный помощник должен:
- уметь отвечать на вопросы клиентов в соцсети «Вконтакте» и мессенджере Telegram;
- быть интегрированным с CRM и автоматически создавать карточку нового пользователя на основе его обращения.
Чтобы формировался положительный пользовательский опыт общения с чат-ботом, нужно выявить потребности и ожидания клиента, которые должен закрыть виртуальный помощник.
У каждого чат-бота есть свои личность, стиль общения и структура диалога. Чтобы определить подходящие параметры для своего бота, надо понимать, с какой аудиторией он будет общаться и как он должен им помогать.
В зависимости от функционала бота, у него должны быть сценарии общения. Они должны быть живыми и естественными, особенно если программа будет работать в мессенджерах или соцсетях.
Разработку структуры диалогов обычно начинают с создания списка часто задаваемых вопросов, на которые должен будет отвечать бот. Эти вопросы можно собрать:
- поговорив с менеджерами по работе с клиентами и отдела продаж;
- изучив звонки и письма от клиентов, запросы в почте/мессенджерах, обратную связь в соцсетях, скрипты общения отдела техподдержки;
- проанализировав раздел FAQ, базу знаний, документацию и т.д.
Важно учесть вопросы, слова и фразы, которые должен распознавать бот. Один и тот же вопрос можно задать по-разному. Бот должен распознать вопрос в любой форме:
- «Как доставляете во Владивосток?»
- «Во Владик доставите?»
- «Я могу заказать доставку на Дальний Восток?» и так далее;
Все ответы бота должны:
- быть простыми и короткими;
- делиться на абзацы и несколько сообщений. Отправляют их с задержкой в 2-3 секунды. Эта имитация живой речи позволяет собеседнику прочитать и понять полученную информацию;
- сопровождаться смайликами, изображениями и другими мультимедийными файлами, если это уместно;
- содержать качественную и точную информацию;
- иметь возможность связи с живым оператором-консультантом.
Перед началом работы необходимо обсудить с подрядчиком:
- четкие KPI;
- ключевые этапы разработки и результаты;
- сроки реализации каждого этапа;
- свое участие на каждом этапе;
- бюджет.
Как настроить чат-бот
Чат-бот создается под каждый канал общения с клиентом: отдельно под каждую соцсеть, мессенджер, сайт и т.д. А контролировать их работу можно с помощью единой платформы.
Главная цель бота — помощь пользователю, а значит, у программы должен быть дружелюбный интерфейс. Но основное направление работы приложения — взаимодействие с клиентами, поэтому акцент при разработке необходимо делать на интерфейсе.
Анализ работоспособности
Собирая обратную связь в первое время после запуска бота, нужно обратить внимание на:
- процент отказов. Как часто и в каких вопросах бот не понимал пользователя;
- продолжительность сеанса. Если среднее время диалога — слишком короткое, значит, бот бесполезен;
- преждевременное завершение диалога. На каком моменте пользователи выходят из диалога и почему;
- коэффициент достижения цели. Сколько пользователей получили ответы, оформили покупку или записались на прием;
- пользовательские оценки качества работы бота.
Дальнейшее развитие
Чат-бот, как любое ПО, должно постоянно развиваться и улучшаться. Сразу после тестирования и запуска для бота уже можно продумывать новый функционал, отвечающий потребностям пользователей.
Как правило, крупное обновление бота проводят через 12-24 месяца после первого запуска. При условии, что продукт доказал свою эффективность.
Заключение
Чат-бот — популярное IT-решение для бизнеса, которое поможет автоматизировать рутинные повторяющиеся задачи, увеличить скорость и эффективность работы сотрудников, проведения маркетинговых компаний, повысить продажи и лояльность клиентов.
