Соберите проект #
Выберите интересующую вас услугу
Меня интересует...

    Разработка чат-бота

    Разработка чат-бота
    4 мин.

      Чат-бот — программа, построенная на алгоритмах, которая автоматизирует внешние и внутренние коммуникации. Разговорные интерфейсы используют для общения с клиентами в соцсетях, мессенджерах, мобильных приложениях, на сайтах. Они позволяют оптимизировать бизнес-процессы, сократить затраты на операторов, увеличить продажи и т.д. В статье рассказываем, как разрабатываются эффективные чат-боты в помощь бизнесу.

      Возможности чат-ботов

      Чат-боты могут разгрузить сотрудников нескольких направлений. Они могут:

      • сообщать клиентам и партнерам о новостях компании, рассылать в соцсетях информацию о скидках, тарифах, поступлении нового продукта. Чат-бот ответит на вопрос, запишет на услугу или оформит заказ;
      • увеличивать продажи за счет скорости ответа на вопросы клиентов. Виртуальный помощник ведет диалог по сценариям, рассказывает о продукте, мотивирует совершить покупку;
      • оказывать техническую поддержку. Чат-бот расскажет, что делать с неполадками, даст инструкцию по настройке и т.д.;
      • решать HR-вопросы. Онлайн-помощник проведет предварительный отбор резюме по заданным параметрам, проинформирует сотрудников и примет документы для кадровиков.

      Если приложение продумано, оно позволяет бизнесу снизить расходы за счет автоматизации ручного труда и увеличения эффективности работы сотрудников. Виртуальный помощник позволяет улучшить клиентский сервис, повысить удовлетворенность клиентов, а следовательно, и увеличить продажи.

      Анализ компании и выявление потребности в чат-боте

      Компании нужно понять, зачем ей чат-бот, какие задачи он будет решать, и чем его работа будет полезной. Онлайн-помощник необходим, если:

      • у сотрудников много рутинных и повторяющихся задач, которые можно автоматизировать;
      • заказчики/клиенты задают однотипные вопросы. Например, при оформлении заказа в интернет-магазине чат-бот может отвечать на вопросы про доставку, оплату, акции и т.д.;
      • в компании ведется оптимизация расходов, в том числе и на обслуживание клиентов;
      • у бизнеса — мультиязычная аудитория, а нанимать сотрудников для общения на разных языках — дорого;
      • общение с клиентами происходит в разных каналах. Например, в службе доставки пиццы можно сделать заказ на сайте, в соцсетях, в мобильном приложении. Все эти заказы должны быстро обрабатываться;
      • компании необходимо обеспечить клиентам круглосуточную поддержку. Или специфика бизнеса такова, что клиенту может понадобиться помощь в любое время суток. Внедрение чат-бота будет выгоднее, чем оплата сотрудникам работы в ночное время;
      • бизнес планирует увеличить эффективность маркетинговых кампаний и/или сократить расходы на рекламу. Например, через мессенджеры чат-бот может работать с задачами по планированию, уведомлению, бронированию;
      • нужно увеличить продажи;
      • компания хочет получить преимущество среди конкурентов.

      Когда стало понятно, зачем бизнесу чат-бот и как он может принести пользу, нужно посчитать его рентабельность. Для этого:

      • сравнивают объем работы онлайн-помощника и обычного сотрудника;
      • оценивают ежегодные расходы на зарплату сотрудника и траты на разработку, внедрение и техобслуживание чат-бота. Тут стоит учесть, что стоимость разработки виртуального помощника сильно разнится. Его можно сделать при помощи конструктора или заказать разработку чат-бота с нуля.

      Только определившись с функционалом чат-бота, его стоимостью и рентабельностью, можно приступать к следующему этапу.

      Разработчик или платформа для создания чат-бота?

      На рынке существует множество инструментов для создания онлайн-помощника. Некоторые из них позволяют создать работающий продукт, не обладая специальными знаниями в IT-разработке.

      Выбор инструмента зависит от сложности функционала чат-бота, времени, потребностей бизнеса и бюджета. Например, простого виртуального помощника для маркетинга и повышения продаж можно быстро и недорого создать при помощи специального конструктора. Такие платформы предлагают необходимый для ПО функционал и возможность дальнейшей интеграции с сайтом, интернет-магазином и т.д. Конструкторы подходят, если бот надо собрать и запустить как можно быстрее.

      Популярные конструкторы для создания чат-ботов:

      • Textback;
      • IntellectDialog;
      • BotHelp;
      • Chat2Desk;
      • Salebot и другие.

      Неоспоримый минус конструкторов — ограничение по функционалу. Поэтому тут можно создавать только простые программы для маркетинговых задач.

      А для разработки сложного бота с нестандартными интеграциями придется обратиться к разработчикам. ПО, написанное с нуля, будет полностью подходить под задачи бизнеса без лишнего функционала.

      Ботов с широким спектром задач выбирают крупных компаний, которые не хотят зависеть от платформ.

      Разработка чат-бота

      Если компания выбрала разработку чат-бота с нуля и определилась с подрядчиком, ей необходимо написать грамотное техническое задание (ТЗ) со списком требований к готовому продукту.

      В ТЗ должны быть описаны варианты использования бота, его функционал. Например, виртуальный помощник должен:

      • уметь отвечать на вопросы клиентов в соцсети «Вконтакте» и мессенджере Telegram;
      • быть интегрированным с CRM и автоматически создавать карточку нового пользователя на основе его обращения.

      Чтобы формировался положительный пользовательский опыт общения с чат-ботом, нужно выявить потребности и ожидания клиента, которые должен закрыть виртуальный помощник.

      У каждого чат-бота есть свои личность, стиль общения и структура диалога. Чтобы определить подходящие параметры для своего бота, надо понимать, с какой аудиторией он будет общаться и как он должен им помогать.

      В зависимости от функционала бота, у него должны быть сценарии общения. Они должны быть живыми и естественными, особенно если программа будет работать в мессенджерах или соцсетях.

      Разработку структуры диалогов обычно начинают с создания списка часто задаваемых вопросов, на которые должен будет отвечать бот. Эти вопросы можно собрать:

      • поговорив с менеджерами по работе с клиентами и отдела продаж;
      • изучив звонки и письма от клиентов, запросы в почте/мессенджерах, обратную связь в соцсетях, скрипты общения отдела техподдержки;
      • проанализировав раздел FAQ, базу знаний, документацию и т.д.

      Важно учесть вопросы, слова и фразы, которые должен распознавать бот. Один и тот же вопрос можно задать по-разному. Бот должен распознать вопрос в любой форме:

      • «Как доставляете во Владивосток?»
      • «Во Владик доставите?»
      • «Я могу заказать доставку на Дальний Восток?» и так далее;

      Все ответы бота должны:

      • быть простыми и короткими;
      • делиться на абзацы и несколько сообщений. Отправляют их с задержкой в 2-3 секунды. Эта имитация живой речи позволяет собеседнику прочитать и понять полученную информацию;
      • сопровождаться смайликами, изображениями и другими мультимедийными файлами, если это уместно;
      • содержать качественную и точную информацию;
      • иметь возможность связи с живым оператором-консультантом.

      Перед началом работы необходимо обсудить с подрядчиком:

      • четкие KPI;
      • ключевые этапы разработки и результаты;
      • сроки реализации каждого этапа;
      • свое участие на каждом этапе;
      • бюджет.

      Как настроить чат-бот

      Чат-бот создается под каждый канал общения с клиентом: отдельно под каждую соцсеть, мессенджер, сайт и т.д. А контролировать их работу можно с помощью единой платформы.

      Главная цель бота — помощь пользователю, а значит, у программы должен быть дружелюбный интерфейс. Но основное направление работы приложения — взаимодействие с клиентами, поэтому акцент при разработке необходимо делать на интерфейсе.

      Анализ работоспособности

      Собирая обратную связь в первое время после запуска бота, нужно обратить внимание на:

      • процент отказов. Как часто и в каких вопросах бот не понимал пользователя;
      • продолжительность сеанса. Если среднее время диалога — слишком короткое, значит, бот бесполезен;
      • преждевременное завершение диалога. На каком моменте пользователи выходят из диалога и почему;
      • коэффициент достижения цели. Сколько пользователей получили ответы, оформили покупку или записались на прием;
      • пользовательские оценки качества работы бота.

      Дальнейшее развитие

      Чат-бот, как любое ПО, должно постоянно развиваться и улучшаться. Сразу после тестирования и запуска для бота уже можно продумывать новый функционал, отвечающий потребностям пользователей.

      Как правило, крупное обновление бота проводят через 12-24 месяца после первого запуска. При условии, что продукт доказал свою эффективность.

      Заключение

      Чат-бот — популярное IT-решение для бизнеса, которое поможет автоматизировать рутинные повторяющиеся задачи, увеличить скорость и эффективность работы сотрудников, проведения маркетинговых компаний, повысить продажи и лояльность клиентов.

      Свежие
      статьи

      Продолжая пользоваться сайтом, я даю согласие на использование файлов cookie.
      Принять и закрыть