Вы когда-нибудь ловили себя на мысли: почему человек зашёл на сайт, посмотрел два экрана и ушёл? Или наоборот — почему один пользователь оставил заявку через 30 секунд, а другой провёл 10 минут и ничего не сделал? Всё это — про поведение. А чтобы его понять, нужно включить режим наблюдателя. Не полицейского с блокнотом, а скорее этнографа — внимательно, ненавязчиво, с желанием разобраться.
В этой статье разберёмся, как работает аналитика поведения пользователей на сайте. Что отслеживать. Зачем это вообще делать. И какими инструментами пользоваться, чтобы не остаться с кучей цифр и без ответов.
Зачем анализировать поведение пользователей
Сайт — это как магазин с односторонним зеркалом. Люди ходят, смотрят, ты вроде бы видишь их действия, но не слышишь, о чём они думают. Аналитика — это попытка угадать их мысли по маршрутам и движениям. Не ради праздного интереса, а чтобы сделать сайт удобнее, понятнее и, в конечном итоге, прибыльнее.
Что можно узнать из поведения
- Где пользователь застревает, не понимая, что делать дальше
- На каких экранах уходит большинство
- Какие элементы сайта притягивают внимание
- Какие блоки просто пролистывают
- Почему заполняют форму, а потом закрывают вкладку
Иногда одного такого ответа достаточно, чтобы поднять конверсию. Или хотя бы убрать раздражающий баннер, который бесит всех, кроме создателя.
Какие виды поведения стоит отслеживать
Аналитика — это не всегда про глубокую математику. Иногда это скорее детектив. Вот что помогает распутывать поведенческие загадки.
Переходы по страницам
Классика. Зашли на главную, потом кликнули на товар, потом ушли. Эта цепочка показывает, насколько логично выстроена навигация. Если большинство пользователей крутятся по кругу — возможно, где-то не хватает кнопки «назад» или понятного пути к корзине.
Время на странице
Если человек проводит на странице 3 секунды, вряд ли он прочитал длинный текст. А вот если сидит 2 минуты и ничего не делает — возможно, ищет кнопку, которой нет.
Скроллинг
Половина посетителей не доходит до конца страницы? Значит, важную информацию нужно поднимать вверх. Анализ глубины прокрутки — как термометр: показывает, где контент уже не вызывает интереса.
Клики
Где жмут, куда кликают, что игнорируют. Иногда пользователи жмут туда, где кликабельности нет. Это сигнал: либо добавить ссылку, либо убрать путаницу.
Заполнение форм
На каком шаге пользователь бросает заявку? Может, поле «дата рождения» кажется лишним? Или не работает автозаполнение телефона? Анализ форм помогает не терять заявки из-за мелочей.
Поведение в корзине
Самое больное место — корзина и оформление заказа. Здесь важна каждая мелочь: как долго выбирают доставку, что мешает оплате, где уходят без объяснений. Иногда смена порядка полей решает больше, чем скидка.
Инструменты, которые помогают вникнуть в поведение
Теперь к практике. Какие инструменты помогают не просто собирать данные, а действительно понимать, что происходит на сайте.
Google Analytics
Это как старший брат в мире аналитики. Он покажет:
- сколько людей заходят на сайт и откуда
- какие страницы самые популярные
- где люди уходят
- как долго сидят на сайте
- какой путь проходят от входа до цели
Яндекс.Метрика
Чем-то похожа на Google Analytics, но с парой приятных фишек:
- Карты скроллинга и кликов
- Вебвизор — функция, которая позволяет посмотреть, как пользователь двигался по сайту (в прямом смысле: мышкой, глазами, курсором)
Очень помогает, если хочется «увидеть глазами клиента», где он теряется.
Hotjar
Это уже инструмент с уклоном в визуал. Умеет:
- показывать тепловые карты (куда кликают, как двигают мышкой)
- записывать сессии пользователей
- собирать фидбек прямо на сайте
Hotjar хорош, когда нужно найти конкретную проблему. Например, понять, почему никто не кликает на баннер, который занимает полэкрана.
Clarity от Microsoft
Бесплатный и простой сервис, который умеет почти то же, что и Hotjar:
- записи сессий
- тепловые карты
- фильтрация по устройствам, событиям, источникам
Clarity не нагружает лишними настройками, зато отлично показывает общую картину. Особенно хорошо работает в связке с Метрикой.
Plerdy
Инструмент, который сочетает поведенческую аналитику и SEO. Умеет:
- отслеживать клики, скроллы
- записывать сессии
- показывать, как пользователи взаимодействуют с формами
- собирать всплывающие опросы
Если хочется объединить в одном месте и поведение, и оптимизацию — стоит попробовать.
Приёмы и лайфхаки для глубокой аналитики
Сами по себе цифры не говорят. Они просто стоят в отчётах, пока не задать им правильный вопрос. Вот несколько приёмов, которые помогут расшифровать поведение.
Сегментируйте аудиторию
Вместо «все пользователи» смотрите:
- кто пришёл с рекламы, а кто из поиска
- кто сидит с мобильного, а кто с десктопа
- кто новый, а кто уже был на сайте
Это помогает понять, что работает для одной группы, а что — мешает другой.
Отслеживайте воронку
Путь от захода до заявки может быть разным. Один читает блог, другой сразу в корзину. Настройте воронку и следите, где «протекает» больше всего. Иногда причина — банальная: кнопка «Купить» ниже зоны видимости.
Сравнивайте страницы
Если два лендинга рекламируют один товар, но конверсии сильно отличаются — начинайте раскопки. Возможно, один текст слишком сложный, или в одном из вариантов форма выглядит пугающе.
Слушайте, что говорят пользователи
Да, поведение — это не только цифры, но и слова. Опросы, отзывы, формы обратной связи дают важный контекст. Кто-то может прямо написать: «Я не понял, как заказать». А вы два месяца ищете это в картах скроллинга.
Не бойтесь удалять
Иногда блок, над которым вы трудились неделями, мешает. Пользователи его пролистывают или путаются. Если аналитика показывает, что элемент не работает — не жалейте, удалите. Сайт — не музей.
Примеры ситуаций из жизни
Не заметили кнопку
На сайте школы английского 80% пользователей не доходили до кнопки записи на пробный урок. Оказалось, она находилась слишком низко, и большинство уходили раньше. Переместили вверх — и количество заявок выросло вдвое.
Брошенные формы
На сайте юристов конверсия в заявку была меньше 1%. Анализ показал: люди начинали заполнять форму, но бросали её на 3-м поле. Там было: «Опишите вашу ситуацию подробно». После замены на «Кратко расскажите, в чём вопрос» — число отправок выросло в 3 раза.
Лишние шаги — минус клиенты
На лендинге курсов пользователи уходили на шаге выбора времени урока. Вебвизор показал, что календарь был неудобен на мобильных. После упрощения выбора времени отказы снизились на 40%.
Подведем итоги
Поведение пользователей — это как речь без слов. Оно рассказывает, где сайт удобен, а где вызывает раздражение. Главное — уметь слушать. Не только глазами и цифрами, но и с интересом к деталям.
Хорошая аналитика — это не про навороченные отчёты, а про простые действия. Понять, где пользователь теряется. Найти, что мешает. Попробовать изменить. И снова наблюдать.
