Компании все чаще прибегают к использованию баз знаний. В данной статье мы рассмотрим, для чего они нужны и как их можно создать.
Что такое база знаний?
База знаний — это централизованное хранилище информации, предназначенное для систематизации, хранения и предоставления доступа к данным и ресурсам. Эта информация может включать документы, FAQ, обучающие материалы, руководства и другие полезные ресурсы. Базы знаний используются для упрощения доступа к информации и улучшения процесса принятия решений, как в корпоративных, так и в общественных сферах. Они могут быть направлены как на внутренних пользователей — сотрудников компании, так и на внешних пользователей — клиентов и партнеров.
Внутренняя база знаний
Внутренняя база знаний — это специализированная информационная система, предназначенная для использования внутри организации. Она обеспечивает сотрудникам доступ к необходимым ресурсам, данные которых помогают в повседневной работе, обучении и профессиональном развитии. Внутренние базы знаний могут содержать широкий спектр информации, включая:
- Обучающие материалы и руководства. Инструкции, процедуры, учебные курсы, видеоуроки, которые помогают новым и текущим сотрудникам осваивать необходимые навыки и узнавать о корпоративных стандартах и практиках.
- Техническая документация. Сведения о продуктах, инструкции по эксплуатации, API, коды, конфигурации и настройки, необходимые для поддержки технической стороны бизнеса.
- Документы по управлению и политикам. Включает в себя политики конфиденциальности, правила внутреннего распорядка, стандарты безопасности, этические кодексы и другие управленческие документы.
- HR и административные ресурсы. Информация о трудоустройстве, правилах отпусков, больничных, формы и шаблоны документов, которые используются в HR-отделе.
- Часто задаваемые вопросы и решения проблем. База данных с ответами на распространенные вопросы и известные проблемы, которые помогают сотрудникам находить решения без необходимости обращения к коллегам.
Использование внутренней базы знаний повышает эффективность и продуктивность сотрудников, сокращает время на обучение и адаптацию, а также улучшает коммуникацию внутри компании. Она также помогает сохранять ценные знания внутри организации, предотвращая потери информации при уходе сотрудников.
Внешняя база знаний
Внешняя база знаний предназначена для клиентов, партнёров или других внешних пользователей, не входящих в структуру самой организации. Такие базы знаний предоставляют доступ к информации, которая может помочь пользователям более эффективно использовать продукты или услуги компании, улучшить их опыт взаимодействия с брендом и сократить нагрузку на службу поддержки. Внешние базы знаний обычно включают:
- Часто задаваемые вопросы (FAQ). Ответы на наиболее часто задаваемые вопросы по продуктам или услугам, что помогает пользователям найти решения без необходимости обращения к службе поддержки.
- Руководства пользователя и инструкции. Подробные руководства, которые объясняют, как наилучшим образом использовать продукт или услугу, включая шаги по установке, настройке и эксплуатации.
- Обучающие материалы и видео. Образовательные ресурсы, такие как видеоролики, вебинары и статьи, которые обучают пользователей основным функциям и продвинутым техникам использования продуктов.
- Информация о продуктах и услугах. Данные о характеристиках продуктов, ценах, вариантах покупки и доступности услуг.
- Обновления и изменения в продуктах. Информация о последних обновлениях, улучшениях и изменениях в продуктах, что помогает пользователям оставаться в курсе последних новинок.
- Решение проблем. Разделы по устранению неполадок, предоставляющие шаги по решению распространенных проблем и технических вопросов.
- Техническая поддержка и советы. Советы по оптимизации использования продукта или услуги, а также контактная информация для дополнительной поддержки.
Внешние базы знаний предлагают значительные преимущества, такие как увеличение удовлетворенности клиентов за счет самообслуживания, уменьшение количества обращений в службу поддержки и повышение общей эффективности обслуживания клиентов. Создание и поддержание актуальной и информативной внешней базы знаний является важной частью стратегии улучшения клиентского опыта.
Назначение базы знаний
База знаний служит нескольким важным функциям в современном бизнесе:
- Ускорение решения проблем клиентов. Клиенты стремятся получить ответы на свои вопросы мгновенно, не желая ожидать ответа от службы поддержки. База знаний, доступная круглосуточно, обеспечивает доступ ко всей необходимой информации без задержек.
- Снижение нагрузки на службу поддержки. Менеджеры часто перегружены из-за большого количества рутинных запросов. База знаний позволяет сократить число обращений, освобождая время сотрудников для решения более сложных задач.
- Повышение эффективности поисковой оптимизации. База знаний содержит значительное количество контента, включая ключевые слова, что способствует лучшему индексированию информации в поисковых системах без дополнительных затрат на SEO.
- Оптимизация работы удалённых команд. Для команд, работающих удалённо, важна эффективная координация без необходимости постоянных совещаний. База знаний предоставляет возможность самостоятельного изучения материалов и обмена информацией между коллегами.
Создание базы знаний требует внимательного планирования структуры и содержания, чтобы обеспечить легкий доступ и понимание информации для всех пользователей.
Как разработать базу знаний: основные шаги
- Определение целей и выбор формата. Создание базы знаний начинается с определения её целей, основанных на потребностях бизнеса. Например, если в компании много новых сотрудников без опыта, потребуется внутренняя база с обучающими материалами. Если же клиенты часто обращаются в службу поддержки с вопросами о использовании сервиса, следует создать базу с детальными инструкциями по продукту.
- Проектирование структуры и навигации. Эффективная база знаний должна быть удобной в использовании. Информация должна быть организована по тематическим разделам, с интуитивно понятной системой поиска, чтобы пользователи могли легко найти необходимую информацию.
- Создание контента. Контент для базы знаний лучше разрабатывать коллективно. Например, менеджеры службы поддержки могут подготовить ответы на типичные вопросы клиентов, разработчики и продакт-менеджеры могут создать инструкции для продуктов, а информацию о трудоустройстве и зарплатах предоставить рекрутеры и бухгалтера. Важно использовать простой язык и иллюстрировать текст с фотографиями, видео и примерами для большей наглядности.
- Обновление и дополнение базы знаний. База знаний должна постоянно обновляться и дополняться новой информацией. Это может включать добавление данных о новых функциях продукта или ответы на необычные вопросы клиентов. Также необходимо регулярно пересматривать и обновлять устаревшие материалы, чтобы информация оставалась актуальной и соответствовала текущим условиям работы компании.
Таким образом, база знаний — это динамичный инструмент, который не только улучшает доступность информации, но и способствует более эффективной работе сотрудников и удовлетворенности клиентов.
Разработка базы знаний: выбор платформы
База знаний может быть создана в разных форматах, например, как электронный учебник в PDF, загруженный в облачное хранилище, чтобы обеспечить постоянный доступ к нему для всех заинтересованных сторон.
Возможные инструменты для создания базы знаний:
- Веб-раздел на сайте. Обычно используется для баз знаний, доступ к которым осуществляется через разделы сайта с названиями типа "справка" или "библиотека", где пользователи могут легко найти нужную информацию.
- Google Docs. Простой и экономичный способ для начала, особенно если компания ограничена в ресурсах.
- Серия видеоуроков на YouTube. Идеально подходит для объяснения сложных процессов или уникальных нишевых продуктов, поскольку видео позволяет наглядно демонстрировать использование продукта.
- Trello. Инструмент управления проектами с функционалом канбан-доски, который может использоваться для систематизации и хранения различной информации.
- Notion. Универсальный сервис для организации работы, который позволяет создавать заметки, канбан-доски, базы данных и коллаборативно работать в команде. Набирает популярность как интегрированное решение, заменяющее множество других инструментов.
- Специализированные сервисы. Программы, например, Flowlu, предлагают разработку как внутренних, так и внешних баз знаний с встроенными SEO-инструментами, возможностями аналитики и экспорта данных на внешние платформы.
Выбор инструмента зависит от специфических потребностей организации и ресурсов, доступных для поддержки базы знаний.
Заключение
Существуют внутренние базы знаний, предназначенные для использования сотрудниками компании, и внешние, доступные клиентам. Эти ресурсы эффективно снижают нагрузку на службу поддержки, способствуют повышению общей производительности, ускоряют процесс обучения сотрудников и улучшают решение проблем клиентов.
Для того чтобы разработать базу знаний, необходимо определить её цели, тщательно продумать структуру и навигацию, выбрать подходящий формат и подготовить соответствующий контент.
Базу знаний можно создать с использованием различных платформ и сервисов, включая простые текстовые документы, что делает этот процесс доступным для любой организации.
