Успешное внедрение и запуск CRM невозможны без грамотного описания бизнес-процессов компании. Зачастую на момент заказа внедрения CRM на предприятии нет четкого описания процессов. В статье рассказываем, что такое бизнес-процессы, зачем они нужны в CRM, как и зачем их автоматизируют.
Что такое бизнес-процессы
Бизнес-процесс (БП) — постоянная последовательность действий, которая приводит к нужному результату. У каждого сотрудника на любом предприятии есть должностные обязанности. Каждая обязанность состоит из алгоритма — последовательности действий. Например, обработка заявки покупателя в интернет-магазине — отдельный БП. Сотрудник, обрабатывающий заявки, действует в определенной последовательности.
Это и есть бизнес-процесс. Обязательное условие БП — повторяемость. Сотрудник каждый день обрабатывает несколько десятков заявок от клиентов интернет-магазина по одинаковому алгоритму.
Вся работа предприятия состоит из многочисленных бизнес-процессов. Чем лучше у руководства понимание бизнес-процесса, тем лучше сотрудник его выполняет. Описание бизнес-процесса делает его понятным и прозрачным для всех: руководителей, сотрудников, стороннего наблюдателя. Неописанные непонятные бизнес-процессы приводят к большим издержкам для компании и снижают эффективность сотрудников.
Постоянно повторяемые по одному алгоритму действия (БП) можно и нужно автоматизировать.
Зачем нужны бизнес-процессы в CRM
Любое взаимодействие с клиентской базой требует системы. Например, компания занимается грузоперевозками по Севморпути. Из-за узкого и специфического рынка клиентов у нее мало. Их учет можно вести в обычном файле Excel. Но если клиентов много, то для управления ими необходима CRM-система. Она помогает не только вести клиентский учет, но и контролировать все взаимодействия с контрагентами: поздравить с днем рождения, напомнить об оплате, сообщить об акции и т.д.
Описанные бизнес-процессы стандартизируют работу в системе. Например, для компании "Технониколь" мы поддерживаем и развиваем сайт dom.tn.ru. На нем есть форма для регистрации подрядчиков.
Бизнес-процесс регистрации подрядчика выглядит так.
- Потенциальный подрядчик заполняет данные в форме обратной связи. Информация уходит на почту соответствующего отдела.
- Ответственный менеджер видит новую заявку и проверяет контрагента через ИНН. Он выясняет, не находится ли компания в стадии банкротства или реорганизации, ведутся ли судебные процессы по ней и т.д. Благодаря скорингу на первом этапе отсеиваются неблагонадежные клиенты.
- После проверки менеджер звонит в компанию для уточнения деталей.
- При положительном результате проверки с подрядчиком заключается соглашение, данные о нем вносятся на сайт.
После добавления подрядчика в каталог запускается бизнес-процесс под названием “Мониторинг качества работы подрядчика”. Он также состоит из алгоритма.
В CRM-системе, например, в Битрикс 24, визуально бизнес-процессы описываются в зависимости от стадии сделки.
Что можно автоматизировать в компании
Автоматизировать можно все БП, которые регулярно повторяются вручную. На эффективность их выполнения может повлиять и влияет человеческий фактор. Например, забывчивость, невозможность обработать большие массивы информации, невозможность установить взаимосвязи и т.д.
На предприятии можно автоматизировать практически все, за исключением процессов, которые полностью зависят от человека. Например, CRM не может принять решение в отношении найма сотрудника или понять, как действовать в управленческой ситуации. Для этих процессов не существует регламентов. А БП, связанные с рутинными задачами по клиентам, аналитике, отгрузке товара, управленческой отчетности и другим рутинным предсказуемым действиям, автоматизировать можно и нужно.
Автоматизация невозможна без описанных БП. Для описания используется нотация — система условных обозначений, принятая в какой-либо области знаний или деятельности. Для описания бизнес-процессов используют распространенные нотации: UML, BPMN и EPC. Они позволяют визуализировать и составить логическую схему сложных процессов. Простые бизнес-процессы легко описываются в обычном Word.
Описанные бизнес-процессы показывают картину целиком и позволяют понять, что необходимо поменять. Под масштаб планируемых изменений выбираются IT-инструменты. Малый и средний бизнес (до 250 сотрудников) пользуется CRM-системами: AmoCRM, 1С-Битрикс, 1С: Управление торговлей. А в крупных федеральных компаниях чаще используются решения от компании SAP и Microsoft.
Внедрение IT-инструментов под задачи бизнеса — завершающий этап автоматизации. Например, внедрение и связывание CRM-системы с интернет-магазином или сайтом, внедрение учетной системы, например 1С: Управление торговлей, или синхронизация двух разных систем, например, системы учета товара и системы ведения бухгалтерии.
Пример разработки бизнес-процесса в CRM
В первую очередь определяют, для чего нужен конкретный бизнес-процесс, какую роль он выполняет, какие задачи решает.
БП включает в себя не только описание алгоритма, но и параметры его выполнения. Например, в бизнес-процессе "Обработки входящей заявки" для шага “Получен новый лид” будут следующие действия.
- При появлении заявки в разделе “Получен новый лид” проверить корректность данных. Номер телефона должен соответствовать положенному стандарту, заявка не является спамом и т.д.
- Связаться по контактным данным в течение 10 минут после появления заявки.
- Если связаться не удалось, повторно связаться через 2 часа.
- Если повторно связаться не удалось, запланировать звонок на следующий день.
- Если при успешном дозвоне выясняется, что клиент заинтересован в покупке, заявку перенести в графу “Взято в работу”.
На примере видно, что основа для любого бизнес-процесса — маршрут, по которому для успешной обработки должен пройти документ. Документами могут быть обычные файлы, записи в списке или элементы CRM — Лид, Контакт, Компания, Сделка. Под каждый бизнес-процесс настраивается свой маршрут.
Частые вопросы по бизнес-процессам в CRM
Ответы на вопросы по бизнес-процессу должны подробно о нем рассказывать. Например, для процесса "Обработка входящей заявки" будут актуальные вопросы:
- Когда и откуда пришёл клиент?
- Какие вопросы он задавал?
- Что ему ответил менеджер?
- Выставили ли клиенту счёт?
- Как настроить выбор контрагентов из 1С?
- Как реализовать двустороннюю синхронизацию каталога товаров?
- Как сделать синхронизацию счетов, отчетов, сделок, заказов?
Итоги
Бизнес-процессы в CRM — это инструмент, который помогает повысить эффективность работы конкретного сотрудника, отдела и целой компании.
Внедрение бизнес-процессов в CRM устраняет путаницу в задачах, экономит время сотрудников, упрощает контроль и делает удобной аналитику.
Автоматизировать рекомендуется любой рутинный повторяющийся бизнес-процесс. Это недешевая услуга, так как ее осуществляет не один специалист. Существуют стандартные бизнес-процессы, для которых можно использовать простые и более сложные IT-решения. Но как только БП меняется, решение требует доработки.
Стоит ли бизнесу автоматизировать свои процессы или нет, зависит от его целей. Если планируется увеличить продажи, масштабироваться, открыть новые филиалы, то да, автоматизация позволит обработать большой поток информации. Если предприятие в застое, то его автоматизация рискует не окупиться.
