Соберите проект #
Выберите интересующую вас услугу
Меня интересует...

    Комьюнити менеджер: кто это такой и чем занимается

    Комьюнити менеджер: кто это такой и чем занимается
    5 мин.

      Еще несколько лет назад о комьюнити-менеджменте в России мало кто слышал. Впервые о таком понятии стало известно благодаря разработчикам компьютерных игр. Сегодня ситуация изменилась и комьюнити-менеджеры стали востребованы на рынке. Их нанимают образовательные площадки, организаторы различных мероприятий, руководители проектов, производители товаров и многие другие.

      Кто такой комьюнити-менеджер

      Комьюнити-менеджер – это специалист, отвечающий за создание онлайн-сообществ и поддерживающий взаимодействие между их участниками. Однако за этим определением скрывается сразу несколько задач, которые ему предстоит выполнять.

      Среди них наиболее популярны следующие:

      • разработка архитектуры сообщества, строящегося вокруг компании, мероприятия, бренда или продукта;
      • разработка стратегии развития;
      • составление списка из офлайн- и онлайн-событий, которые будут организованы сообществом;
      • регулярное общение с участниками сообщества;
      • поддержка благоприятной атмосферы и разрешение конфликтов;
      • организация работы специалистов, ответственных за создание контента.

      Важно понимать, что четкий перечень обязанностей зависит от сферы деятельности, в которой работает компания. Если она небольшая, то КМ может решать задачи, связанные с пиаром и продвижением. Подобное актуально для многих новых профессий.

      Впрочем, требования к таким специалистам постепенно уточняются, а терминология становится более структурированной. Во многом это происходит из-за развития индустрии. Сформировавшееся профессиональное сообщество начинает публиковать тематические статьи, выпускать обучающие материалы (книги, видео-уроки и т.д.), организовывать отраслевые мероприятия.

      Причины резкой популярности комьюнити-менеджмента

      Если разобраться, внезапная популярность не такая и внезапная. Сообщества появились давно, как и стратегии взаимодействия с ними. В прошлом за общение с аудиторией отвечали маркетологи, PR- и SMM-специалисты. На Западе профессия комьюнити-менеджера появилась несколько десятилетий назад и продолжает развиваться по сей день. В России о ней услышали в 90-е годы, когда начали развиваться онлайн-игры.

      Постепенно стали появляться новые медиа и каналы взаимодействия с аудиторией, которые работали исключительно в интернете. Все это способствовало повышению спроса на специалистов из области комьюнити-менеджмента. Интернет-сообщества стали наиболее простым и доступным способом попасть в группу единомышленников. С их помощью пользователи всего за несколько кликов могут найти и пообщаться с людьми, имеющими общие интересы и увлечения.

      Задача комьюнити-менеджера создать атмосферу сообщества. Для этого ее нужно чувствовать и уметь при необходимости корректировать. Хорошего специалиста отличает:

      • знание продукта – это ключевое условие при работе с сообществом. Люди склонны доверять тем, кто глубоко погружен в тему. Именно это выделяет тематические сообщества на фоне сайтов и блогов экспертов. Чтобы хорошо разбираться в продукте, нужно его использовать, причем регулярно;
      • умение работать с контентом – любому сообществу необходимо информационное содержание, которое нужно не только придумывать, но и создавать, публиковать и корректировать;
      • умение работать с аудиторией – сообщество создается не просто так, оно должно работать на благо бренда и транслировать задачи, которые перед ним стоят.

      Комьюнити-менеджер мотивирует людей на совершение целевых действий; стрессоустойчивость – по сути, комьюнити-менеджер является лицом компании, к которому участники сообщества могут обратиться за помощью и получить поддержку. С этим не может сравниться ни один хелпдеск, однако для специалиста это довольно сильная психоэмоциональная нагрузка.

      В силу того, что коммуникация стала мгновенной, а объемы информации постоянно растут, компании начали нанимать в штат отдельных сотрудников, отвечающих за работу с сообществами. Сегодня внутри брендов создаются команды комьюнити-менеджеров, в которых за каждым специалистом закреплён отдельный пул задач.

      Руководитель команды разрабатывает стратегии, анализирует результаты работы и отвечает за планирование. Пишущий комьюнити-менеджер специализируется на контенте. Созданием атмосферы в сообществе и решением конфликтных ситуаций занимается куратор модераторов. Например, в игровых компаниях над масштабным проектом может трудиться до шести специалистов.

      Инструменты комьюнити-менеджмента

      В России довольно часто можно услышать мнение, что комьюнити-менеджеры работают исключительно над удержанием целевой аудитории. Такое утверждение не совсем корректно. Любое сообщество проходит через определенные этапы развития, которые во многом определяют деятельность КМ. В зависимости от ситуации они могут заниматься привлечением, возвращением или удержанием аудитории.

      Для привлечения людей существует множество способов. Среди наиболее популярных и эффективных можно выделить:

      • качественный контент – заниматься его созданием может пиарщик или копирайтер. Однако, как показывает практика, комьюнити-менеджеры справляются с этой задачей намного лучше;
      • взаимодействие с внешними площадками – КМ может работать не только с внутренними сообществами бренда, но и с внешними. Под ними подразумеваются различные отраслевые форумы, совместно с которыми могут организовываться маркетинговые акции и другие мероприятия;
      • ручная отправка приглашений – данный метод актуален для молодых сообществ. Специалист ищет людей, которых может заинтересовать тематика, и приглашает их вступить в группу;
      • нетворкинг – довольно часто позицию комьюнити-менеджера занимают общительные люди, которые легко знакомятся и заводят новые связи. Они рассказывают о своем сообществе, тем самым привлекая в него новых пользователей. Иногда таким образом можно найти бизнес-партнеров, способных помочь в развитии бизнеса.

      Для удержания аудитории применяются свои инструменты. Главным принципом здесь является умение слушать сообщество. Комьюнити-менеджер должен быть в курсе настроения аудитории. Важно быть с участниками на «одной волне». Для этого подойдет совместная деятельность, например, работа над проектом. По такому принципу работают все open source сообщества.

      Не менее важен контент, который будет рассказывать о сообществе. Людям нравится читать статьи о себе и своих успехах. Сюда же относится UGC, то есть контент, создаваемый пользователями. Однако он более требователен к редактуре и менеджменту.

      Одним из самых эффективных инструментов удержания являются мероприятия, в том числе офлайн-события. Об этом написано во всех учебниках по маркетингу, но несмотря на это, многие пренебрегают данным инструментом. Он обладает целым набором преимуществ. С его помощью можно повысить лояльность к бренду, укрепить горизонтальные связи, сплотить участников сообщества, а также получить большой объем полезной информации, способной помочь в дальнейшем развитии продукта.

      К другим методам удержания относятся:

      • личные обращения – любому человеку приятно, когда ему уделяют внимание. При обсуждении различных тем важно привлекать участников сообщества, что заставит их задержаться в нем и повысит лояльность;
      • возможность помочь – по своей природе люди склонны к помощи, и им нравится чувствовать свою важность и полезность для других;
      • онлайн-события – это могут быть марафоны, конкурсы и любые другие инструменты из области маркетинга. Сюда же относятся обсуждения острых тем, которые заставляют аудиторию чаще посещать сообщество, тем самым повышая уровень удержания;
      • личное общение – прежде всего, это касается наиболее активных участников сообщества. Комьюнити-менеджеру не обязательно находится постоянно на связи, но регулярно появляться в чате и отвечать на личные сообщения нужно.

      Отдельного внимания требует система поощрения, которая может быть построена как на материальных, так и нематериальных принципах. Первый вид мотивации использовать нужно с осторожностью. Не стоит предлагать бонусы за любую активность в сообществе. Итогом такого подхода может стать стремительный отток аудитории после того, как подарки закончатся. Лучше в качестве поощрений использовать элементы геймификации, например, титулы, статусы и т.д. При этом отмечать ими стоит самых активных участников.

      Инструменты для возвращения аудитории во многом схожи с описанными ранее, однако имеют свои особенности, которые стоит учитывать. Чаще всего комьюнити-менеджеры пользуются следующими методами:

      • автоматизированные сообщения – аналог email-рассылок, который лучше настраивать на участников, давно не заходивших в сообщество. Для них формируются персонализированные сообщения, которые могут замотивировать часть людей вернуться. Если известно, что пользователя интересовал конкретный раздел форума, в сообщении стоит рассказать об актуальных новостях этого раздела;
      • акции – их разработкой комьюнити-менеджеры занимаются совместно с маркетологами. Обычно они ориентированы на самых первых участников, которые перестали проявлять интерес к сообществу;
      • личное общение – некогда активные участники иногда начинают пропадать и перестают участвовать в жизни сообщества. В этом случае КМ может написать им сообщение, в котором поинтересуется причиной произошедшего и попробует вновь заинтересовать человека.

      Важно помнить одно простое правило: пользователей проще удержать, чем вернуть. Исходя из этого, гораздо выгоднее продлевать период активного участия в сообществе. Это помогает сэкономить время и деньги. При работе с сообществом стоит уделять время сбору детальной аналитики. Для этого можно воспользоваться встроенными инструментами площадок. Если их нет, подойдут сторонние программные продукты и даже обычные таблицы формата Excel.

      Заключение

      Работая в сфере маркетинга, необходимо понимать хотя бы базовые принципы взаимодействия с сообществами. Люди являются целевой аудиторией, а для работы с ней используется в том числе и комьюнити-менеджмент. Обычно маркетологи пользуются лишь частью инструментов из обоймы КМ. Особенно если речь идет о малом или, наоборот, крупном бизнесе. Маркетинг устроен таким образом, что выбор инструментария происходит ситуативно, в зависимости от поставленных задач и выбранной целевой аудитории.

      Если же компания принимает решение нанять в штат комьюнити-менеджера, она должна осознавать, что работа с сообществами принесет результаты лишь в долгосрочной перспективе. Важно убедиться в том, что у компании достаточно ресурсов для поддержки комьюнити. Не стоит забывать, что заброшенное сообщество способно нанести серьезный вред бренду или компании. Поэтому перед тем, как принимать решение, стоит внимательно проанализировать сложившуюся ситуацию.

      Продолжая пользоваться сайтом, я даю согласие на использование файлов cookie.