CRM автоматизирует ручной труд, снижает эксплуатационные расходы, экономит рабочее время и обеспечивает бесперебойное обслуживание клиентов. CRM сокращает издержки бизнеса и увеличивает прибыль.
Но на практике к такому результату приходят далеко не все. Нередко временные и финансовые затраты на внедрение CRM-системы не оправдывает ожиданий. В статье рассказываем, как выбрать CRM, какие ошибки встречаются при внедрении и как их исправить.
Что такое CRM-система
Аббревиатура CRM расшифровывается как "управление отношениями с клиентами" (Customer Relationship Management). Удобный интерфейс позволяет сотрудникам систематизировать контакты и эффективнее с ними работать. Программа хранит информацию о контактах и историю взаимодействия с ними, вплоть до записи разговоров с менеджерами. В России самой популярной CRM считается сервис от Битрикс.
CRM позволяет контролировать работу отдела продаж, отслеживать маркетинговые кампании, управлять бизнес-процессами и командами. На рынке представлены CRM:
- операционные. Обрабатывают большое количество входящих запросов. Например, регистрируют новых пользователей, создают карточки с первичной информацией, фиксируют историю переписки. Предназначены для администраторов и отделов продаж;
- аналитические — они собирают и анализируют статистику эффективности рекламных каналов, показатели продаж, рентабельность бизнеса, прогнозируют финансовые показатели, сегментируют целевую аудиторию. Используются аналитиками и маркетологами;
- коллаборационные. Это комплексные продукты, которые интегрируются со сторонними ПО и инструментами. Позволяют быстро получать обратную связь от покупателей и информировать их — напоминать о статусе заказа, записи на прием;
- комбинированные. Сочетают в себе функционал вышеописанного ПО, когда требуется общение с клиентами, аналитические функции, учёт продаж и т.д.
По специализации бывают:
- встроенные специализированные программы, дополняющие другое ПО;
- отраслевые — предназначены под задачи конкретной отрасли;
- многозадачные (универсальные) программы имеют основной функционал для любой сферы.
Преимущества внедрения CRM
- Автоматизация учёта сделок и входящих запросов. Теперь их не надо вручную заносить в блокноты или файлы Excel.
- Прозрачное управление задачами и проектами. Руководитель отдела может в любой момент посмотреть, чем занимается конкретный сотрудник.
- Автоматизированное формирование понятных отчетов.
- Определение и отслеживание kpi для отдела продаж.
- Автоматизация записи клиентов на приём.
- Калькулятор стоимости услуг, заказов.
- Конструктор документов из шаблонов.
- Управление финансовыми потоками. Бизнес становится прозрачным.
- Интеграция с сервисами почтовых и sms-рассылок, социальными сетями, телефонией, сервисами доставки, маркетплейсами и т.д.
- Автоматизация стандартных процедур и операций.
Как правильно выбрать CRM
На рынке существует множество программных продуктов под разные задачи и направления. Но если компания впервые внедряет CRM, ей будет сложно выбрать подходящий вариант. Обращайте внимание на следующие критерии.
Назначение CRM-системы. Программные продукты разрабатываются под конкретные задачи. Например, для отдела продаж. Программа представляет собой базу нынешних, бывших и потенциальных клиентов со всеми сведениями по ним.
Их можно ранжировать по категориям, формировать базу для рассылки, анализировать их прохождение по воронке продаж, мониторить заключаемые сделки.
Если ПО интегрировано с сайтом, то оно собирает заявки от покупателей, хранит историю взаимодействия с ними. По таким спискам можно делать повторные продажи, повышая прибыль с каждого покупателя.
Если CRM предназначена для маркетинговых целей, она анализирует данные, сегментирует клиентскую базу, оценивает эффективность различных каналов привлечения клиентов, определяет цену одного лида по разным кампаниям.
CRM для обслуживания клиентов позволяет быстро обработать входящие запросы от клиентов, например, записать на процедуры или принять заявку на доставку. Такая программа автоматизирует обслуживание, отправляет напоминания и т.д.
Характеристики. Чем удобнее будет интерфейс, тем быстрее сотрудники научатся управлять программой. Упростить работу персонала и руководителей — одна из задач CRM. Поэтому простота интерфейса при выборе важна, особенно если сотрудники компании не имеют опыта работы в CRM.
Защита данных — немаловажный критерий, особенно если программа предназначена для хранения персональных данных клиентов, бюджетов и другой важной для бизнеса информации.
Функция "Лог действий сотрудников" фиксирует все действия сотрудника в системе: в какой раздел заходил, какие вкладки открывал, сколько времени провел на работе. Лог помогает оценить эффективность работы конкретного сотрудника. Или, например, если пропала важная информация, можно выяснить, кто ее удалил.
Также можно настроить права доступа для работников. Например, расчетные листы могут просматривать руководитель отдела и бухгалтерия, а у сотрудника будет доступ только к своему расчетному листу.
Возможность интегрировать внешние сервисы существенно расширяет функционал CRM. Например, интегрированный сервис рассылок позволяет делать рассылки по сформированным базам адресов. А интеграция с сервисами доставки позволит клиенту на сайте выбрать доставку подходящей службой, а менеджеру — отследить получение заказа клиентом.
Этапы внедрения
Процесс внедрения CRM под ключ проходит несколько обязательных стадий.
- Анализ и планирование. На этом этапе анализируем деятельность компании, ее бизнес-процессы, чтобы подобрать подходящую программу. Для недавно открывшейся кофейни или крупного интернет-магазина необходим разный функционал. Определяем цели внедрения ПО, какие потребности оно должно удовлетворить.
- Подготовка проекта. На начальном этапе большинству компаний необходим базовый функционал, который позже можно доработать. Но можно сразу же на этапе внедрения интегрировать дополнительные сервисы. Для этого заказчик должен составить подробное и понятное техническое задание.
- Оценка стоимости. Выставить цену проекта можно, когда известны все потребности клиента. Она складывается из заработных плат команде, стоимости аренды или покупки серверов, сложности функционала.
- Внедрение. Начинается этот этап со сбора информации, наработанной без CRM, чтобы выгрузить ее в программу. После внедрения и тестирования программу устанавливают на всех компьютерах сотрудников, которые будут в ней работать. Им заводятся личные кабинеты, выдаются логины и пароли, предоставляются необходимые доступы. Далее проводится обучение сотрудников и руководителей. Теперь, когда весь штат обучен, время собирать обратную связь. Персонал будет работать и рассказывать разработчикам о выявленных ошибках. На основе этой обратной связи идет настройка и доработка.
Когда проект запущен, в компании должны появиться две роли: CRM-координатор и CRM-администратор. Первый знает, как работает система и помогает другим. А второй отвечает за техподдержку системы.
Возможные проблемы при внедрении
Уже на этапе обучения может возникнуть недопонимание между руководством и персоналом, который не хочет переходить на новое ПО. Менеджерам работа в новой программе кажется дополнительными обязанностями, за которые им не будут платить.
Многим не нравится прозрачность работы. Люди будут опасаться, что руководство обнаружит их низкую эффективность или махинации.
А руководство потакает сотрудникам и не мотивирует их работать в системе. В конечном итоге все зависит от корпоративной культуры. К примеру, кто-то мотивирует переход на CRM при помощи бонусов.
Еще одна частая ошибка — погоня за мультифункциональностью. Если сразу внедрить универсальную суперпрограмму со множеством функций, осваивать ее будет нелегко. Чем проще система на этапе внедрения, тем быстрее ее осваивают и начинают ею пользоваться. Система должна быть создана для людей, только так она сможет приносить пользу.
Сотрудники должны понимать, что работать в новой системе легко, а переход на CRM поможет им зарабатывать больше.
Работа с CRM после внедрения
Самое интересное начинается после внедрения системы. Чтобы не допускать саботажа со стороны сотрудников, рекомендуется все бизнес-процессы вести в системе. Тогда даже самые недовольные нововведением будут вынуждены перейти на работы в новом ПО.
Подробная обратная связь от персонала поможет в кратчайшие сроки исправить ошибки. Далее компания в Москве, внедряющая систему, может предложить услуги технической поддержки CRM. В них входят не только ежемесячное обслуживание ПО, но и доработка, внедрение новых функций, интеграция со сторонними сервисами.
Выводы
- CRM — программа для автоматизации ручного труда, которая экономит рабочее время, сокращает издержки бизнеса и увеличивает прибыль.
- Существует много разных вариаций CRM по функционалу и назначению. Успешное внедрение системы невозможно без правильного подбора варианта под задачи конкретного бизнеса.
- Внедрение ПО начинается с анализа компании, чтобы понять, зачем ей CRM, какие задачи она должна решать. На этапе подготовки проекта собирается необходимый функционал.
- На основе подробного технического задания составляется смета проекта. Она состоит из зарплат команде, стоимости аренды или покупки серверов, сложности функционала.
- После переноса данных проводится внедрение и тестирование ПО. На последнем этапе происходит обучение сотрудников.
- В первые недели после запуска программы персонал может саботировать введение новшества. Успех перехода на работу в CRM зависит от руководства.
- Сотрудники должны понимать, что работать в программе легко, а переход на CRM поможет зарабатывать больше.
- Само по себе внедрение нового ПО не даст компании мгновенного роста прибыли.
- После внедрения программа нуждается в регулярном обслуживании: исправлении ошибок, доработках.
