Бизнес-процессы в CRM-системе

CRM-системы — это мощный инструмент не только для автоматизации продаж и управления взаимоотношениями с клиентами, но и для комплексной автоматизации всех внутренних процессов предприятия.

Хотя многие ассоциируют CRM прежде всего с программным обеспечением для управления продажами, их возможности значительно шире. CRM-системы помогают структурировать бизнес-процессы в организации, что приводит к уменьшению беспорядка, экономии времени сотрудников и повышению общей эффективности. В этой статье мы обсудим, как и почему важно автоматизировать процессы, и предложим несколько полезных сценариев использования.

Что такое бизнес-процессы?

Бизнес-процесс — это установленная последовательность действий, направленных на достижение определённой цели. Работа любого предприятия состоит из таких последовательностей. Например, обработка клиентских запросов, заказ материалов у поставщиков, отгрузка товаров или согласование контрактов — все это примеры бизнес-процессов.

Основной характеристикой бизнес-процессов является их повторяемость: сотрудники регулярно выполняют одни и те же задачи для достижения желаемых результатов. Именно благодаря этому повторению многие процессы подлежат автоматизации, что позволяет повысить эффективность работы компании.

Необходимость бизнес-процессов в CRM

Представим ситуацию: менеджер договорился с клиентом о сделке, но из-за загруженности забыл выставить счет вовремя. Или же клиент написал в техподдержку, но его сообщение потерялось среди множества других писем.

Автоматизация процессов в CRM-системе предотвращает подобные проблемы. Система автоматически расставляет задачи, определяет ответственных, отправляет напоминания, отслеживает прогресс выполнения и контролирует соблюдение сроков.

Преимущества бизнес-процессов в CRM включают:

• Структуризация работы. Каждый процесс точно описан и налажен, что исключает путаницу и хаос. Благодаря этому ни один документ не потеряется, и не будет пропущен ни один важный этап сделки.
• Экономия времени. В организациях без автоматизации сотрудники тратят много времени на рутинные задачи: отправку стандартных писем, подготовку документов, заполнение форм. Эти задачи может выполнять CRM-система, освобождая время для более важных дел, таких как общение с клиентами.
• Минимизация человеческого фактора. Даже самый опытный менеджер может допустить ошибку из-за усталости или других внешних факторов. Бизнес-процессы в CRM работают по четко заданному алгоритму, что сводит к минимуму вероятность ошибок.
• Распределение ответственности. Каждый сотрудник, работающий в рамках бизнес-процесса, несет ответственность за свою часть работы. Если задача не выполнена, ответственный не сможет переложить вину на других, так как все действия регистрируются в системе.
• Усиление контроля с помощью CRM. В системе CRM каждый этап выполнения задачи находится под постоянным наблюдением, что позволяет четко видеть, кто именно ответственен за ее выполнение. В случае возникновения проблем со сроками исполнения или качеством работы, можно быстро определить ответственных и принять необходимые корректирующие действия.
• Повышение продуктивности через автоматизацию процессов. Автоматизация бизнес-процессов в CRM значительно повышает продуктивность: сотрудники тратят меньше времени на рутинные задачи, в то время как система гарантирует, что ни одно обращение или заявка не останутся без внимания. CRM автоматически фиксирует каждое обращение, назначает ответственного и информирует его о новой задаче. Это способствует более быстрому заключению сделок и улучшению обслуживания клиентов.
• Отслеживание результатов и аналитика. CRM упрощает анализ данных, предоставляя возможность легко доступной статистики по работе сотрудников, клиентам и сделкам. Система автоматически генерирует отчеты, позволяя оценить, например, количество звонков, обработанных обращений или заключенных договоров за определенный период. Аналитические функции CRM помогают выявлять сильные и слабые стороны в управлении компанией и своевременно вносить изменения для улучшения эффективности.

Преимущества

Отлаженные бизнес-процессы в CRM-системе приносят пользу не только управленческому составу, но и всему персоналу. Рядовым менеджерам, а также сотрудникам производственного, финансового, маркетингового и других отделов легче работать, когда их действия четко регламентированы и включены в систему.

Автоматизация делает процессы более понятными и управляемыми, улучшая общую работоспособность организации.

Внедрение автоматизированных бизнес-процессов в CRM позволяет не только оптимизировать работу компании, но и повышает общую эффективность, улучшая взаимодействие с клиентами и усиливая контроль за выполнением задач.

Автоматизация процессов в компании через CRM

В компании можно автоматизировать любой процесс, состоящий из регулярно повторяемых действий, благодаря возможностям CRM-системы. Ниже перечислены наиболее типичные задачи, которые обычно автоматизируются:

• Обработка заявок. CRM автоматически собирает заявки через веб-формы на сайте, распределяет их между ответственными сотрудниками и отслеживает выполнение каждой задачи.
• Обновление статусов сделок. По мере продвижения сделки через различные этапы, CRM актуально обновляет информацию и изменяет её статус, например, с "Подготовки документов" на "Заключение договора".
• Автоматические уведомления. CRM может автоматически отправлять уведомления клиентам и сотрудникам. Клиенты могут получать SMS или сообщения в мессенджерах о статусе заказа или предстоящих встречах, в то время как сотрудники могут быть оповещены о своих задачах и сроках.
• Генерация документов. Система может использовать предустановленные шаблоны для автоматического создания документов, таких как договоры, счета, акты, накладные и чеки, что значительно сокращает время подготовки документации.
• Распределение задач. CRM может автоматически назначать задачи сотрудникам в зависимости от определенных параметров заявки. Более сложные задачи могут быть направлены опытным менеджерам, в то время как более рутинные — рядовым сотрудникам.

Автоматизация бизнес-процессов через CRM не только упрощает управление рабочими процессами, но и повышает общую производительность компании, сокращая время на рутинные операции и улучшая взаимодействие как внутри компании, так и с клиентами.

Эффективные сценарии автоматизации бизнес-процессов в CRM

Вот восемь настраиваемых сценариев автоматизации бизнес-процессов, которые могут помочь улучшить операционную эффективность вашего предприятия. Реализация каждого сценария зависит от возможностей конкретной CRM-системы и уникальных потребностей вашей компании.

Автоматизация обработки входящих обращений клиентов (лидов)

Этот процесс в CRM-системе обеспечивает, что все поступающие заявки будут обработаны, и ни один потенциальный клиент не останется без внимания.

Процесс в действии:

• Поступление заявки. Как только клиент делает обращение, система моментально рассылает уведомления сотрудникам отдела продаж с ссылкой на задачу.
• Принятие заявки. Менеджер, который первым освободится, принимает заявку, нажимая на кнопку в уведомлении.
• Уведомление руководителя. После принятия заявки руководитель уведомляется о том, что лид взят в работу определенным сотрудником.
• Эскалация задачи. Если заявка не принята в течение установленного времени, система оповещает об этом руководителя.
• Обработка лида. Задача по обработке лида назначается ответственному менеджеру. Заявка может быть преобразована в сделку или отклонена (например, если оказалась неактуальной).
• Отчетность. Руководитель получает информацию о том, как обработан лид.
• Напоминание для менеджера. Если менеджер не обрабатывает принятый лид в установленный срок, система напомнит ему о необходимости выполнить задачу.

Эти шаги помогают упорядочить процесс взаимодействия с потенциальными клиентами, улучшая общую производительность и сокращая время реакции на запросы клиентов. Организованное управление лидами через CRM не только повышает шансы на успешное закрытие сделок, но и значительно упрощает мониторинг и анализ эффективности отдела продаж.

Автоматизация сбора документов при закрытии сделки

Как только клиент дает согласие на сделку, начинается процесс сбора необходимых документов. Большую часть этой работы можно автоматизировать с помощью CRM-системы, что значительно сокращает время обработки.

Описание процесса:

• Запрос реквизитов. Руководитель назначает менеджеру задачу запросить у клиента необходимые реквизиты для оформления документов.
• Подготовка документов. Как только реквизиты получены, менеджер использует подходящий шаблон для создания договора или счета, выбирая его в зависимости от типа сделки (товар или услуга).
• Привязка шаблона. Шаблон документа привязывается к соответствующей записи в CRM, будь то компания, контакт, лид или конкретная сделка.
• Автозаполнение документа. Данные о товарах, ценах и другие переменные автоматически подтягиваются в документ из CRM. Все поля документа можно отредактировать при необходимости.
• Отправка документов. Ответственный за сделку сотрудник автоматически отправляет подготовленные документы клиенту, используя функцию отправки электронной почты непосредственно из CRM.
• Согласование и подписание договора. Для того чтобы процесс согласования договоров не затягивался на длительное время, можно воспользоваться возможностями CRM для автоматизации этого процесса. Автоматизация помогает ускорить согласование, минимизирует бумажную волокиту и повышает эффективность работы компании.

Процесс согласования договора:

• Переход в стадию согласования. Сотрудник изменяет статус договора на «Согласование».
• Назначение ответственных. Система автоматически определяет и назначает сотрудников, ответственных за согласование документа.
• Присвоение статусов согласования. Каждый ответственный может установить один из статусов задачи, таких как «Согласовано», «Согласовано с замечаниями», или «Отправлено на доработку».
• Уведомления инициатору. Инициатор процесса получает уведомления о любых изменениях в статусе задач.
• Мониторинг сроков. Если документ не согласован в установленный срок, система оповещает руководителя.
• Завершение согласования. После окончательного согласования и доработки документа, CRM устанавливает задачу «Отправка договора клиенту».

Автоматизация выставления счетов

Выставление счетов вручную — процесс длительный и подверженный ошибкам. Автоматизация этого процесса в CRM-системе может сэкономить время и минимизировать ошибки.

• Создание шаблона счета. В системе заранее подготавливается шаблон счета, в который вносятся все необходимые данные, такие как реквизиты компании, логотип и печать.
• Процесс выставления счета. Для выставления счета менеджеру достаточно нажать на кнопку, что запускает автозаполнение пустых полей шаблона, таких как наименование товара, данные плательщика и способ оплаты.
• Доставка счета. Готовый счет можно распечатать, отправить клиенту по электронной почте или в виде ссылки через мессенджер.

Автоматизация этих ключевых бизнес-процессов через CRM-систему не только улучшает оперативность работы, но и повышает точность и профессионализм в обслуживании клиентов.

Автоматизация создания новых контактов в CRM

В условиях большого количества входящих звонков менеджеры могут не успевать вовремя регистрировать информацию о каждом новом контакте. CRM-система автоматизирует этот процесс, облегчая работу персонала.

Процедура автоматического создания контакта:

• Активация процесса. Процесс начинается автоматически при поступлении звонка от нового контакта, которого ещё нет в базе данных.
• Создание карточки контакта. Если звонок пропущен, CRM немедленно создаёт карточку контакта.
• Назначение ответственного. Случайно выбранный сотрудник назначается ответственным за новый контакт и получает соответствующее уведомление.
• Создание карточки при забытых данных. Если менеджер принимает звонок, но забывает создать карточку, система делает это автоматически.
• Проверка и напоминание. Через установленный период (например, три дня) система проверяет, было ли изменено имя контакта (изначально устанавливается его номер телефона). Если имя не изменено, CRM напоминает ответственному сотруднику обновить данные.

Напоминание о смене статуса лида

Для того чтобы менеджеры не забывали о заявках, которые не требуют немедленной обработки, можно настроить CRM-процесс напоминания о необходимости изменения статуса лида.

Процесс изменения статуса лида:

• Выбор статуса. При поступлении нового лида, менеджер устанавливает его статус как «Обработка» или «В ожидании».
• Установка напоминания. Если выбран статус «В ожидании», менеджер задаёт время для будущего напоминания.
• Автоматическое напоминание. В установленное время система автоматически переводит лид в статус «Обработка» и отправляет уведомление менеджеру.

Уведомления об изменении стадии сделки

Автоматические уведомления о смене статуса сделки помогают руководителям отделов контролировать процесс в условиях большого количества клиентов, гарантируя, что ни одна важная деталь не ускользнет из внимания.

Процесс изменения статуса сделки:

• Изменение статуса. Ответственный сотрудник обновляет статус сделки, например, с «Оплаты» на «Отгрузку».
• Уведомление руководителю. CRM автоматически отправляет уведомление руководителю, в котором указываются номер сделки, новый статус и имя ответственного сотрудника.

Использование календарей для управления событиями:

• Календари являются ценным инструментом для управления задачами. С помощью бизнес-процессов можно эффективно создавать и отслеживать события:
• Выбор даты. Определите подходящий день в календаре для вашего мероприятия.
• Детали события. Укажите название события, время проведения и добавьте участников.
• Проверка доступности. Планировщик проверит, будут ли участники свободны в указанное время.
• Напоминания. Можно настроить напоминания о событии и уведомления о подтверждении или отказе участников.

Заключение

Бизнес-процессы в CRM представляют собой мощный инструмент для повышения эффективности работы компании. Преимущества включают устранение путаницы в задачах, экономию времени сотрудников, упрощение процесса контроля и обеспечение доступа к удобной аналитике. Работа с бизнес-процессами в CRM актуальна для любой компании, вне зависимости от её размера и сферы деятельности. Автоматизация рутинных процессов, таких как обработка лидов, создание контактов, выставление счетов и распределение задач, значительно улучшает операционную эффективность предприятия.