Когда сотрудники завалены рутинными задачами, а клиенты недовольны или уходят к конкурентам, решение не всегда заключается в найме дополнительного персонала. Иногда гораздо эффективнее пересмотреть бизнес-процессы и внедрить автоматизацию. Многие операции отнимают массу времени, не принося при этом ни прибыли, ни ощутимой пользы клиентам. В таких случаях на помощь приходит цифровая трансформация.
Что такое диджитализация?
Диджитализация – это внедрение в бизнес современных технологий и инструментов автоматизации, позволяющих повысить эффективность работы и ускорить развитие компании.
Организации, где большинство процессов до сих пор ведется вручную или на бумаге, переходят на цифровой формат, сокращая издержки и повышая скорость выполнения задач.
Пример диджитализации в сфере услуг
Рассмотрим компанию, занимающуюся изготовлением заборов, где замеры традиционно проводятся вручную:
- Клиент оставляет заявку, указывая контактные данные.
- Замерщик выезжает на объект, проводит необходимые измерения.
- Данные фиксируются на бумаге – основные размеры, эскизы, расчет стоимости.
- Клиент получает чек и квитанцию об оплате.
- Замерщик передает бумаги менеджеру в офис.
- Менеджер расшифровывает записи, вносит данные в программу, сканирует документы и готовит отчетность.
Этот процесс отнимает много времени и подвержен человеческим ошибкам. Однако автоматизация позволяет упростить его: замеры можно фиксировать сразу в цифровой форме через мобильное приложение, автоматически рассчитывать стоимость, а клиенту мгновенно отправлять электронный чек. Такой подход экономит ресурсы и повышает качество обслуживания.
Оптимизация бизнес-процессов с помощью цифровых решений
Сократить количество операций и повысить их эффективность можно за счет диджитализации. Внедрение CRM-систем, таких как «Битрикс24», позволяет автоматизировать расчеты: замерщик выбирает необходимые услуги, а система автоматически подтягивает актуальные цены и формирует итоговую стоимость. В CRM также хранятся все документы, которые доступны для сотрудников в любое время. Дополнительно специалист может прикреплять фотографии и схемы расчетов непосредственно к сделке. Благодаря мобильному приложению CRM можно использовать прямо на объекте.
Еще одно решение для упрощения работы — интеграция чат-бота с CRM. Такой помощник способен воспринимать голосовые команды: замерщик надиктовывает список услуг, прикладывает фото и документы, а бот обрабатывает данные, рассчитывает итоговую стоимость и загружает их в систему.
Цифровая трансформация бизнеса в современных реалиях
Глобальный толчок к цифровизации дало распространение пандемии и карантинные ограничения. Компании, ориентированные на традиционные офлайн-продажи, столкнулись с резким спадом клиентов. Чтобы выжить, многим пришлось экстренно перестраивать процессы: запускать доставку, выходить на маркетплейсы, создавать интернет-магазины. В этот период активно начали применяться чат-боты, голосовые помощники и алгоритмы на основе искусственного интеллекта для общения с клиентами.
Кому особенно важна диджитализация?
- Здравоохранение. Позволяет перейти на электронные медицинские карты, автоматизировать документооборот и внедрить систему онлайн-записи к врачам, что упрощает доступ к медицинским услугам.
- Образование. Дает возможность проводить дистанционное обучение, разрабатывать индивидуальные программы и адаптировать учебный процесс под потребности студентов.
- Финансовый сектор. Используется для развития онлайн-банкинга, анализа данных и внедрения технологий блокчейна, что повышает безопасность и удобство финансовых операций.
- Производственная сфера. Помогает автоматизировать рабочие процессы, оптимизировать управление поставками и логистикой, а также контролировать производство в режиме реального времени.
- Розничная и электронная торговля. Способствует развитию интернет-магазинов, организации доставки товаров в любые регионы и внедрению безналичных расчетов, повышая удобство покупок.
- Государственные услуги. Упрощает взаимодействие граждан с госструктурами, снижает очереди, ускоряет обработку запросов и делает получение документов доступнее.
- Логистика и транспорт. Позволяет эффективно управлять маршрутами, автоматизировать складские операции и внедрять системы отслеживания грузов в режиме реального времени.
Плюсы и минусы диджитализации
Преимущества
- Рост эффективности и продуктивности. Автоматизация рутинных задач позволяет сотрудникам сосредоточиться на ключевых обязанностях, а компании – снизить затраты на операционные процессы.
- Упрощение хранения и поиска информации. Электронные данные легко организовать, структурировать и быстро находить с помощью поиска в системе. В отличие от бумажных архивов, где приходится перелистывать сотни документов, цифровые базы позволяют моментально получить нужную информацию.
- Улучшение клиентского сервиса. Цифровые инструменты помогают мониторить взаимодействие с клиентами, анализировать уровень их удовлетворенности и оперативно реагировать на запросы, повышая качество обслуживания.
- Развитие новых бизнес-моделей. Технологии открывают новые возможности для компаний. Например, во время карантина кинотеатры потеряли актуальность, зато стриминговые сервисы и подписки на онлайн-кинотеатры начали активно набирать популярность.
- Расширение охвата. Выход в онлайн позволяет бизнесу работать не только в пределах одного города или региона, но и продавать товары и услуги по всей стране, а иногда и за границу.
- Конкурентное преимущество. Компании, которые внедряют инновации быстрее конкурентов, получают дополнительный плюс в глазах клиентов, привлекая их более удобными и современными сервисами.
- Снижение себестоимости. Использование цифровых решений вместо ручного труда может сократить затраты на производство и ускорить выпуск продукции.
Недостатки
- Необходимость обучения персонала. Внедрение новых технологий требует адаптации сотрудников, что влечет за собой дополнительные затраты на обучение и перестройку рабочих процессов.
- Зависимость от технических ресурсов. Если происходит сбой программного обеспечения, отключение интернета или проблемы с облачными сервисами, компания может на время остановить работу. Однако и офлайн-бизнес не застрахован от форс-мажоров, таких как отключение электричества или проблемы с инфраструктурой.
- Сокращение рабочих мест. Автоматизация процессов может привести к уменьшению потребности в некоторых должностях, что вынуждает бизнес пересматривать кадровую политику.
Основные виды диджитализации и ключевые технологии
Цифровую трансформацию бизнеса можно условно разделить на четыре направления, каждое из которых решает свои задачи и помогает компаниям повысить эффективность.
Автоматизация бизнес-процессов
Этот вид диджитализации направлен на оптимизацию повседневных операций, что позволяет сократить издержки и повысить производительность. Внедрение ERP-систем (Enterprise Resource Planning) делает рабочие процессы более управляемыми и прозрачными. Среди наиболее популярных решений: 1С, SAP, «ПАРУС».
Для организации работы сотрудников и управления задачами используются таск-трекеры и системы командного взаимодействия, такие как Kaiten, «Битрикс24», «Яндекс Трекер».
Улучшение клиентского сервиса
Диджитализация в сфере обслуживания клиентов помогает сделать взаимодействие с аудиторией удобнее и быстрее. Чат-боты и виртуальные ассистенты позволяют обеспечивать поддержку 24/7, мгновенно отвечая на частые запросы.
Эффективность повышают CRM-системы, интегрированные с инструментами онлайн-продаж, доставки и безналичной оплаты. К таким решениям относятся amoCRM, «Битрикс24», 1С:CRM.
Оптимизация коммуникаций
Цифровые технологии значительно улучшают как внутренние, так и внешние взаимодействия компании.
- Для командной работы и организации видеоконференций используются сервисы Zoom, «Яндекс Телемост», Google Meet.
- Совместное редактирование документов и коллективные мозговые штурмы возможны благодаря Google Workspace и виртуальным доскам.
- Внутри компании сотрудники могут общаться в групповых чатах и мессенджерах, что делает рабочий процесс более оперативным.
Цифровой маркетинг
Современные технологии позволяют компаниям находить и привлекать клиентов с помощью онлайн-инструментов:
- Социальные сети и рекламные платформы
- Маркетплейсы и агрегаторы услуг
- Интернет-магазины и корпоративные сайты
- Email-рассылки и контент-маркетинг
- SEO-оптимизация и видеомаркетинг
Для оценки эффективности рекламных кампаний и корректировки стратегий используются аналитические сервисы «Яндекс Метрика» и Google Analytics.
Диджитализация открывает перед бизнесом новые возможности, помогая компаниям адаптироваться к современным условиям и повышать конкурентоспособность.
Ключевые этапы диджитализации
Внедрение цифровых технологий — это сложный процесс, требующий продуманного подхода. Спешка и хаотичные решения могут привести к ошибкам, замедляющим трансформацию. Важно помнить, что за любыми изменениями стоят люди, и успех диджитализации зависит от того, насколько комфортно пройдет адаптация новых инструментов в рабочем процессе.
Чтобы цифровая трансформация прошла успешно, необходимо двигаться поэтапно.
- Определение целей. Первый шаг — четко сформулировать, какие задачи должно решить внедрение цифровых технологий. Это может быть повышение операционной эффективности, сокращение затрат, улучшение клиентского сервиса или запуск новых продуктов. Важно, чтобы цели были конкретными, достижимыми и измеримыми. Для их формулировки можно использовать методику SMART.
- Анализ текущих процессов. Прежде чем внедрять изменения, необходимо детально изучить существующие бизнес-процессы. Это поможет выявить слабые места, определить рутинные операции, которые можно автоматизировать, а также понять, какие аспекты работы требуют оптимизации. Один из эффективных инструментов анализа — SWOT-анализ, позволяющий оценить сильные и слабые стороны компании, а также возможные риски и перспективы.
- Разработка стратегии внедрения. На основе проведенного анализа формируется стратегия цифровой трансформации. В ней необходимо определить приоритетные направления диджитализации, рассчитать требуемые ресурсы (финансовые вложения, технологические решения, кадровые изменения) и обозначить ключевые показатели эффективности (KPI), по которым в дальнейшем будет оцениваться успех внедренных технологий.
- Выбор технологий и инструментов. Когда цели поставлены, слабые места выявлены, а стратегия разработана, следующий шаг — подбор подходящих решений. В зависимости от задач компании это могут быть CRM-системы, ERP-платформы, инструменты для автоматизации маркетинга, облачные хранилища, системы управления данными и другие цифровые решения. Выбор инструментов должен быть основан на реальных потребностях бизнеса и ориентирован на его дальнейшее развитие.
Финальные этапы диджитализации
- Подготовка команды. На этом этапе важно выделить ресурсы на обучение сотрудников, обеспечив им время для адаптации к новым инструментам. Назначение ответственных за процесс перехода и обучение поможет сделать интеграцию технологий более плавной и эффективной.
- Постепенное внедрение. Реализация изменений должна происходить последовательно, в соответствии с разработанной стратегией. Чтобы минимизировать возможные риски, имеет смысл начать с тестирования на одном отделе, бизнес-процессе или участке производства. Такой подход позволит выявить возможные недочеты и внести коррективы без значительных затрат.
- Оценка результатов и корректировка стратегии. Диджитализация может не всегда идти строго по плану — в процессе могут возникнуть ошибки или непредвиденные сложности. Важно сравнить фактические результаты с запланированными, проанализировать проблемные моменты и собрать обратную связь от команды. Это позволит вовремя внести необходимые корректировки и повысить эффективность внедрения.
