Построение продаж — это работа в несколько этапов, которая затрагивает все подразделения бизнеса. На базе CRM построить отдел продаж намного проще и быстрее, чем в ситуации, когда у компании нет никакой учетной системы. Поэтому организацией системы продаж занимаются IT-компании вместе с внедрением CRM.
В статье рассказываем, как мы это делаем.
Этапы организации системы продаж
Компании обращаются к сторонним специалистам для отладки системы продаж, когда текущие результаты не устраивают или нет понимания, как правильно это организовать. Если вы хотите, чтобы система продаж эффективно заработала сразу после запуска, к ее построению необходимо подойти серьезно и вдумчиво. Чтобы увеличить продажи, необходимо поставить цели, оценить текущее состояние, наличие ресурсов. Мы организовываем систему продаж в несколько этапов, вместе с внедрением CRM.
Внедрение учетной системы позволяет:
- ускорить обработку входящих заявок;
- автоматизировать рутинные повторяющиеся задачи;
- оптимизировать рабочее время менеджера;
- улучшить клиентский сервис;
- сегментировать клиентов и построить эффективную работу с ними;
- увеличить лояльность покупателей и клиентов;
- нарастить конвертацию из лидов в продажи;
- выявить неочевидные издержки для компании и сократить их;
- поднять эффективность рекламы;
- оптимизировать затраты на маркетинг;
- увеличить число повторных продаж.
1 этап. Аудит системы продаж.
В самом начале работы оцениваем, что сейчас происходит с продажами, какие ресурсы у компании есть, какие результаты она хочет, ищем "бутылочные горлышки" и точки роста.
Если в компании нет налаженного процесса продаж, то непонятно, на каком этапе в воронке продаж проблемы. Поэтому мы сначала анализируем текущую ситуацию, а уже исходя из результатов предлагаем пути решения.
Чаще всего на первом этапе выявляются следующие проблемы с продажами:
- слабая лидогенерация. Это происходит, если неправильно определена целевая аудитория, позиционирование и каналы для рекламы;
- нет CRM или продажи в ней не фиксируются, нет прозрачности в отчетах, база клиентов не структурирована. Непонятно, что происходит после появления заявки со стороны потенциального клиента, куда она передается, кто по ней работает и т.д.;
- низкая конверсия из лида в заказ. Причин для этой проблемы несколько: нет сценариев и скриптов, заявки очень долго обрабатываются и клиент уже купил у конкурента, менеджеры не обрабатывают клиента и т.д.;
- нет альтернативных воронок для “теплых” контактов, например, рассылок;
- низкий средний чек, отсутствие кросс-продаж;
- нет развития клиентов. Им не предлагают дополнительные услуги, они не получают обратной связи и т.д.
Аудит позволяет понять, какой путь избрать. При стандартной ситуации мы предлагаем один пакетов внедрения CRM с последующей техподдержкой. Если необходимы стандартизация и отстройка процессов, понадобится больше времени.
2 этап. Формирование команды продаж и мотивации продавцов.
Если в компании уже есть команда, занимающаяся продажами, и разработана эффективная система мотивации, то этот пункт пропускаем.
Если нет, то на разработку мотивации необходимо потратить время. Продажи не зависят полностью только от автоматизированных систем: человек, системы мотивации и контроля играют основную роль.
Менеджеры по продажам должны быть заинтересованы во внедрении CRM. Они должны понимать, что система поможет им продавать больше, а, следовательно, и больше зарабатывать. Сотрудники будут саботировать внедрение CRM, если рост объема продаж никак влияет на их зарплату, или если автоматизация и прозрачность ставят под угрозу "серые" схемы, по которым они работают.
Чтобы внедрение CRM прошло эффективно, нужно:
- понять задачи отдела продаж и их "боли";
- разработать решение в соответствии с целями компании,
- донести выгоды нововведений до сотрудников;
- провести обучение, написать регламенты и базу знаний;
- внедрить изменения, не ломая текущих процессов;
- достраивать и улучшать систему по результатам и обратной связи.
3 этап. Организация основного бизнес-процесса отдела продаж.
На этом этапе необходимо построить понимание, как организовать работу по основной воронке продаж, чтобы быстро получить максимально возможный результат.
Если у компании уже есть CRM, то бизнес-процесс продаж создается на базе главной воронки с поправками на специфику рынка заказчика.
Если внедрение CRM происходит с нуля, то разработчики вместе с представителями заказчика подробно обсуждают каждый шаг воронки, каждый сценарий. И только после этого пишется комплексное техническое задание.
4 этап. Внедрение или доработка CRM.
На этом этапе менеджеры по продажам должны получить основные инструменты для эффективной работы:
- настроенная CRM;
- готовые регламенты и чек-листы, куда они могли бы заглянуть по необходимости;
- обучение работе в системе;
- система мотивации.
Грамотная подготовка к внедрению CRM или доработка уже имеющейся позволяет в краткосрочной перспективе увеличить прибыль компании и сократить издержки. Далее можно продолжить автоматизировать бизнес-процессы в смежных подразделениях. Например, интегрировать CRM с 1С и другим ПО. Или настроить сквозную аналитику по маркетинговым кампаниям в Bitrix24, чтобы видеть экономическую эффективность маркетинговых активностей.
5 этап. Повышение эффективности работы отдела продаж.
Часто так происходит, что после внедрения дорогостоящей CRM в компании ничего не меняется. Менеджеры работают по-прежнему, записывают что-то каждый в свой Excel-документ, забывают позвонить клиентам, проворачивают не совсем легальные схемы, чтобы заработать больше втайне от работодателя.
Чтобы автоматизация показала результат, необходимо, чтобы отдел продаж действительно начал использовать CRM в работе. Для этого нужно перевести всю работу в учетную систему, составить регламенты и инструкции, разработать сценарии разговоров и скрипты продаж, обучить менеджеров по продажам, ввести мотивацию. А кто-то, наоборот, вводит штрафы.
6 этап. Организация повторных продаж.
На этом этапе отрабатываются воронки продаж с каждым сегментом ЦА, увеличение повторных продаж. У менеджеров должны быть дополнительные инструменты, чтобы увеличить объем повторных продаж.
Кейс повышения продаж
Для компании «Мираторг» мы решали бизнес-задачу по сбору заявок на продажу КРС (крупный рогатый скот).
Основная задача была максимально охватить все площадки, потенциальные места в интернете, где могли быть размещены предложения о продаже. И обработать их с помощью CRM.
Был разработан парсер, который проходил по онлайн-площадкам «Авито», «Из рук в руки», сайтам аграрной тематики, собирал лиды и вносил их в базу данных CRM. А менеджер уже в самой CRM видел объявление, контакт и только обзванивал для уточнения актуальности объявления и дальнейшей взаимной работы по выкупу КРС.
За 1 месяц работы мы сделали более 700 лидов по покупки КРС.
Подробнее с этим кейсом можно ознакомиться по ссылке.
Заключение
- Перед началом внедрения CRM и организации отдела продаж необходимо сформулировать цели компании и ожидания от CRM.
- Чтобы снизить сопротивление сотрудников, введите систему мотивации, объясните менеджерам отдела продаж, как CRM поможет увеличить объем продаж и почему это в их интересах.
- Повышение продаж — это комплексная работа, в которую входят: сервис, лидогенерация, маркетинг и т.д.
