Внедрение CRM на предприятии

Если у вашей команды возникают трудности с отслеживанием оплат заказов, счетов и учетом клиентской базы, особенно после ухода сотрудников, пора задуматься о внедрении CRM-системы. В этой статье мы обсудим, как правильно внедрить CRM, чтобы избежать ошибок, и как действовать, если внедрение не принесло ожидаемых результатов.

Возможности CRM-системы

CRM-система — это программное обеспечение, предназначенное для автоматизации внутренних процессов компании и взаимодействия с клиентами. Система помогает систематизировать информацию о клиентах, отслеживать историю их покупок и автоматизировать рутинные операции, которые ранее выполнялись вручную. Настройка функций автоматизации зависит от выбора руководства. К обычным функциям относятся:

• Управление клиентской базой. CRM автоматически создает карточки клиентов при любом обращении — будь то звонок, посещение сайта или сообщение в мессенджер. Система фиксирует детали взаимодействия, такие как просмотренные товары, суммы покупок и возможные претензии, а также сохраняет записи телефонных разговоров и данные ответственного менеджера.
• Обработка звонков и заявок с сайта. Интеграция CRM с веб-сайтом и коммуникационными каналами упрощает управление клиентскими обращениями. Это позволяет менеджерам эффективно отслеживать заявки, обрабатывать их вовремя и уменьшать риск упущенных возможностей.
• Управление статусами заказов через CRM. CRM автоматически обновляет статус заказов, отмечая их как "оплаченные" после совершения покупки клиентом или как "отмененные", если срок оплаты прошел. Программа также отслеживает, какие заказы были отгружены со склада и какие уже доставлены клиентам.
• Автоматизация процесса создания документов. Система CRM упрощает работу менеджеров по документообороту, исключая необходимость вручную создавать договоры. Все документы формируются автоматически по предустановленным шаблонам, при этом платежные и контактные данные клиента подтягиваются из его личной карточки в системе.

Пример эффективности CRM

Давайте рассмотрим случай, когда клиент звонит в компанию повторно. CRM моментально идентифицирует его по базе данных и предлагает открыть его персональную карточку менеджеру, который сейчас доступен. Если первый ответственный менеджер не на месте, звонок перенаправляется другому доступному сотруднику. Этот менеджер, видя всю историю предыдущих обращений клиента, быстро ориентируется в ситуации и принимает заказ. По завершении разговора, карточка клиента обновляется новой информацией о звонке, а клиент автоматически получает СМС-уведомление от CRM о принятии и обработке его заказа.

Зачем внедрять CRM-систему

CRM — это мощный инструмент, который способствует росту вашего бизнеса. Он не только помогает улучшить ключевые показатели эффективности, но и позволяет более рационально использовать бюджет, направляя его на расширение деятельности компании.

• Стимулирование продаж. CRM систематизирует данные о клиентах, позволяя классифицировать их по различным группам и отслеживать их положение в воронке продаж. Это дает возможность делать целенаправленные предложения: например, предлагать дополнительные товары тем, кто уже сделал покупку, или предоставлять промокоды и специальные предложения новым посетителям сайта.
• Поддержка маркетинговых усилий. CRM учитывает источники поступления заявок, что облегчает работу маркетингового отдела в анализе и оптимизации каналов продвижения. Используя информацию о покупках и поведении клиентов, маркетологи могут точнее определять, где конверсия увеличивается, а где снижается, что позволяет совершенствовать маркетинговые стратегии.
• Укрепление лояльности клиентов. CRM упрощает взаимодействие менеджеров с клиентами, так как вся история общения находится у них перед глазами. Это помогает лучше понимать предпочтения клиентов и эффективно управлять взаимоотношениями, предотвращать конфликтные ситуации и предлагать товары, соответствующие их интересам. Кроме того, система уведомляет о пропущенных заявках и вызовах, минимизируя риски недовольства клиентов из-за задержек в обратной связи.

Дополнительные выгоды от внедрения CRM в бизнес

CRM-система значительно упрощает повседневные задачи, тем самым освобождая время как для руководства, так и для сотрудников.

• Централизация данных о клиентах. CRM объединяет всех клиентов в одну обширную базу и унифицирует информацию о них, предоставляя доступ всем сотрудникам. Можно настроить различные уровни доступа для менеджеров, включая возможности просмотра и редактирования данных клиентов.
• Экономия на управленческих расходах. Благодаря CRM, руководители могут сократить количество оперативных собраний и встреч, необходимых для обсуждения продаж, показателей и эффективности отделов и отдельных сотрудников, поскольку всю эту информацию можно легко извлечь из системы.
• Оптимизация времени сотрудников. Внедрение CRM позволяет сотрудникам сократить время, затрачиваемое на рутинные задачи, и уделить больше внимания продажам. Это может привести к уменьшению численности персонала с целью сокращения расходов или же позволит обработать больше заказов при сохранении текущего штата сотрудников.

Ключевые аспекты при выборе CRM-системы

На рынке существует множество вариантов CRM-систем, что может затруднить выбор. Сфокусируйтесь на основных критериях, которые будут соответствовать специфике вашего бизнеса, чтобы выбрать наиболее подходящее решение.

• Функциональные возможности CRM. Многие CRM-системы универсальны и подходят для различных отделов компании, включая продажи, маркетинг и обслуживание клиентов. Однако в некоторых случаях бизнесу могут потребоваться специализированные решения, предназначенные для конкретных секторов. Если общие функции стандартных систем не удовлетворяют специфическим требованиям компании, целесообразно выбрать отраслевую CRM. Например, для агентств недвижимости необходимы системы, позволяющие размещать объявления об аренде непосредственно из интерфейса CRM, что недоступно в универсальных системах.
• Способы хранения данных. Облачные CRM позволяют отделу продаж работать в режиме онлайн через любой браузер, что удобно для удаленной работы. Эти системы обычно доступны по подписке, и данные, включая базы звонков, клиентов и обращений, сохраняются в облаке. В отличие от этого, коробочные CRM требуют установки на компьютеры и хранения данных на внутренних серверах компании. Такие системы приобретаются единоразово, а дальнейшие обновления и техподдержка оплачиваются отдельно. В то время как за облачную CRM приходится платить регулярно, каждый месяц.
• Мобильная версия CRM. Наличие мобильной версии CRM является необходимостью для сотрудников, часто работающих вне офиса. Это особенно актуально для интернет-провайдеров, риелторов и медработников. Мобильные приложения позволяют быстро обновлять статусы заказов, получать уведомления о сделках и доступ к важной информации, что улучшает мобильность и оперативность работы.
• Интеграция. CRM-системы могут быть интегрированы с различными коммуникационными платформами, включая IP-телефонию, СМС, электронные почтовые рассылки, мессенджеры и социальные сети. Для компаний, использующих множество каналов коммуникации, важно уточнить у поставщиков CRM наличие поддержки необходимых интеграций.

Если ваша организация планирует отказаться от использования сторонних приложений, следует проверить, предоставляет ли выбранная CRM-система аналогичные функциональные возможности и настройки.

Безопасность данных в CRM

В связи с тем, что CRM системы хранят важную информацию о клиентах, продажах и аналитике компании, крайне важно обращать внимание на используемые меры безопасности. Возможные инструменты защиты включают:

• Доступ по IP-адресам: доступ к CRM возможен только из офиса компании.
• Резервное копирование данных: данные регулярно копируются на несколько носителей, что предотвращает их потерю при технических неполадках.
• Ограничение доступа: каждый менеджер имеет доступ только к той информации, которая разрешена администратором.
• Шифрование интернет-соединений: защита данных от несанкционированного доступа при использовании интернета.
• Распределенное хранение данных: менеджеры могут просматривать только информацию по клиентам, с которыми они непосредственно работают.

Планирование внедрения CRM-системы

Для успешной интеграции CRM-системы необходима тщательная подготовка, включающая анализ доступных ресурсов и определение стратегических целей, которых компания стремится достичь после внедрения.

Формулирование целей и задач

Перед внедрением CRM следует четко определить, какие бизнес-проблемы должна решить система: от автоматизации отчетности до управления деятельностью сотрудников. Возможные цели включают:

• реактивация клиентской базы;
• повышение конверсии заявок в продажи;
• автоматизация процессов документооборота и отчетности;
• улучшение аналитики и оптимизация продажной воронки для сокращения времени заключения сделок;
• увеличение объема повторных и кросс-продаж;
• облегчение ведения аналитики по проектам компании.

Рекомендуется сначала сосредоточиться на ключевых целях, а затем постепенно расширять функционал системы.

Бюджетирование

Определите диапазон бюджета, в рамках которого будет проводиться поиск подходящей CRM. Необходимо учитывать различные статьи расходов:

• стоимость лицензии или подписки;
• расходы на дополнительное оборудование и программное обеспечение;
• затраты на плагины, расширения и обновления;
• интеграции с системами IP-телефонии и программами учета, например 1C;
• техническую поддержку;
• облачные решения для хранения данных.

Важно не сокращать бюджет за счет функциональности, выбирая бесплатные CRM-решения с ограниченными возможностями, поскольку это может снизить эффективность всего процесса.

Оценка бизнес-процессов компании

Перед внедрением CRM, важно провести аудит всех бизнес-процессов, определяя те, которые требуют первоочередной автоматизации и те, которые могут быть автоматизированы позже. После аудита специалист по интеграции сможет точно определить, как эти процессы будут интегрированы в новую систему.

Анализ существующего программного обеспечения

Необходимо оценить текущее программное обеспечение на предмет устаревания, частых сбоев или неэффективности. Программы, которые больше не соответствуют современным требованиям или дублируют функционал CRM, следует исключить, чтобы избежать технических проблем после интеграции.

Определение числа пользователей CRM

Чтобы адекватно спланировать количество необходимых лицензий и настроить уровни доступа, важно определить общее количество пользователей системы. Это включает в себя всех сотрудников, как штатных, так и удаленных, фрилансеров, руководителей и технических специалистов.

Разработка плана внедрения

Пропуск этапа детального планирования может привести к неправильному пониманию задач среди сотрудников, что увеличит сроки и бюджет проекта. План должен включать все этапы внедрения с указанием времени, стоимости, задач и ответственных лиц для каждого этапа, что обеспечит четкость выполнения и способствует успешному завершению проекта.

Процесс внедрения CRM-системы

• Инициализация и настройка системы. После подготовительного этапа следует настройка и интеграция CRM. Хотя это можно выполнить самостоятельно, рекомендуется привлекать к этому процессу опытных специалистов. Ответственный за интеграцию специалист должен начать с создания административной учетной записи, после чего он:
• настраивает воронки продаж;
• регистрирует рабочие профили менеджеров и предоставляет им доступ;
• интегрирует корпоративные почтовые ящики;
• стандартизирует и загружает базы данных;
• кастомизирует интерфейс программы, адаптируя его под специфические нужды компании.
  Затем специалист должен обеспечить интеграцию системы с веб-сайтом, IP-телефонией, корпоративной почтой, социальными сетями и мессенджерами, а также со сторонними программами, такими как 1С и другие инструменты для рассылок.
• Обучение ключевого персонала. Главные руководители и старшие менеджеры проходят обучение по работе с CRM. Это необходимо для того, чтобы они могли эффективно использовать систему в дальнейшем, тестировать её и передавать знания другим пользователям.
• Тестирование и оптимизация. Пропуск этапа тестирования может привести к тому, что CRM окажется недостаточно адаптирована к потребностям компании. В процессе тестирования могут происходить изменения целей, бюджета и функционала. Иногда, после тестирования может потребоваться возврат к начальным этапам для корректировки проекта.
• Масштабирование системы. Масштабирование CRM следует проводить только после того, как система будет полностью протестирована, ошибки минимизированы, и пользователи чувствуют себя уверенно в её использовании. Расширение функционала следует осуществлять постепенно, чтобы пользователи могли адаптироваться к новым возможностям системы.
• Оптимизация CRM-маркетинга. CRM-маркетинг облегчает работу, автоматизируя рассылки, уведомления и напоминания, что освобождает время менеджеров для более продуктивной работы, такой как звонки и взаимодействие с клиентами. Важно автоматизировать только те процессы, которые не требуют постоянного человеческого вмешательства, например, отправку СМС о текущих акциях.
• Обучение пользователей системы. Эффективность внедрения CRM во многом зависит от того, насколько хорошо сотрудники освоят её. Обучение должно проходить в несколько этапов, с акцентом на постоянную поддержку и обратную связь от техподдержки. Необходимо также разработать обучающие материалы, такие как видеоролики и руководства.
• Динамическое развитие CRM. CRM должна адаптироваться к изменениям в компании, будь то увеличение числа сотрудников, добавление новых продажных воронок или каналов связи. Важно назначить сотрудника, ответственного за мониторинг и адаптацию системы, или поручить эти задачи вашему CRM-провайдеру.
• Работа с CRM после внедрения. После внедрения CRM важно максимально использовать её возможности для выполнения повседневных задач. Это помогает сотрудникам лучше освоить систему и привыкнуть к её функционалу. Можно стимулировать активное использование CRM, например, назначая задачи и размещая планы продаж исключительно через неё, а также предлагая бонусы за активную работу в системе и собирая отзывы о возникающих проблемах.
• Почему внедрение CRM может оказаться неэффективным. Если после внедрения CRM вы не заметили улучшения показателей продаж или даже столкнулись с новыми проблемами, причина может заключаться не только в недостатках продукта или ошибках поставщика. Вероятно, были допущены распространенные ошибки в процессе внедрения и настройки системы.

Выбор целей и бизнес-процессов для CRM

Ошибки в определении целей и ключевых бизнес-процессов на начальных этапах могут привести к неудаче в долгосрочной перспективе. Если цели выбраны неверно или пропущены важные процессы, CRM не сможет эффективно интегрироваться в структуру компании и служить своей цели. Рекомендуется тщательно и спокойно анализировать бизнес-процессы и воронки продаж, сотрудничать с интегратором, следовать его указаниям и оценить реалистичные сроки для внедрения системы. Крупным компаниям может потребоваться больше времени на адаптацию.

Настройка интеграции

Неправильная настройка интеграции может привести к потере данных о клиентах, пропуску звонков или заявок, что отрицательно скажется на эффективности менеджеров и может лишить их премий. Важно, чтобы за интеграцию отвечали опытные IT-специалисты, которые понимают уникальные требования вашего бизнеса и могут избежать типичных ошибок.

Отношение сотрудников к новой системе

Если сотрудники сопротивляются использованию новой CRM-системы, это может подорвать увеличение продаж и улучшение обслуживания клиентов. Важно мотивировать и обучать команду использованию CRM, наглядно показывая, как это упростит их работу, например, автоматизация составления ежеквартальных отчетов, которые ранее требовали дополнительного времени после работы. Разумно назначить ответственного за внедрение и поддержку системы внутри команды.

Нехватка обучения

Отсутствие доступа к инструкциям и обучающим ресурсам может затруднить для менеджеров адаптацию к новой CRM-системе, включая её интерфейс, настройки и функциональность, даже при наличии желания освоить её. Накопление нерешённых вопросов может привести к снижению производительности и саботажу в команде.

Перегрузка функциями CRM

Проблема возникает, когда при планировании внедрения выбирается излишнее количество функций для автоматизации, что делает систему слишком сложной для пользователей. Техническая поддержка не успевает справляться с запросами, что замедляет рабочий процесс.

Решение: оптимизировать систему, отказавшись от ненужных функций и усложняя интерфейс только по мере необходимости и освоения пользователями.

Подведем итоги

Внедрение CRM-системы предоставляет значительные преимущества для компании, такие как автоматизация процессов, освобождение сотрудников от рутины и ускорение подготовки отчетов. Однако успешное внедрение требует тщательного планирования и подготовки. Эффективное внедрение зависит от правильного выбора целей, анализа бизнес-процессов, бюджетирования и формирования компетентной команды для управления интеграцией.