Внедрение любых IT-систем в работу крупного и среднего бизнеса невозможно без понимания специфики предприятия. Команде разработчиков необходимо понимать, как работает компания, каков источник ценностей, финансовые пути, точки потери эффективности. Поэтому команде важно полностью погрузиться в бизнес-процесс заказчика.
Цели внедрения CRM у разных компаний могут быть похожи, а пути их достижения — нет. Optimal Group регулярно внедряет и интегрирует разные системы, и перед этим мы всегда изучаем бизнес заказчика изнутри. Это часть нашей работы.
В статье рассказываем, как провести успешное внедрение CRM, если бизнес большой, с персоналом от тысячи человек.
Что значит внедрить CRM
Владелец каждого бизнеса задумывается о своем будущем, а правильно внедренные IT-решения помогают его строить. Чаще всего заказчик собирается внедрить CRM, чтобы улучшить показатели, сократить издержки, увеличить прибыль, масштабироваться. Но не все клиенты хорошо понимают, какие инструменты в этом помогут.
Для успешного внедрения важно не только правильное понимание ближайших целей внедрения, но и понимание глобальных целей организации, картины будущего, которую она перед собой видит. У CRM в этом будущем должно быть правильное место.
Команде важно правильно понять ожидания заказчика, прогнозировать работу компании в новых условиях и с новыми возможностями.
Чаще всего клиенты ожидают, что CRM поможет:
- сделать бизнес-процессы понятнее и прозрачнее;
- нарастить продажи;
- внедрить инструменты аналитики для маркетингового отдела, отдела продаж, развития продукта.
Цели проекта и внедрения CRM
Иногда заказчики после успешного внедрения CRM активно пользуются только частью функционала, например, контролируют поступление и обработку лидов с корпоративного портала предприятия. А остальные данные по клиентам берут из 1С или какой-то другой программы. В этом случае полной информации о клиентах в одной системе у организации нет.
Правильная работа с CRM поможет:
- объединить в одном месте всю информацию по каждому клиенту;
- стандартизировать процессы, исключив человеческий фактор;
- сегментировать клиентов и заказы по разным критериям.
Анализ собранной в одной системе информации позволит:
- развивать бизнес в целом и отдельные его направления;
- регулярно проводить маркетинговые кампании;
- отслеживать эффективность работы отдела продаж и маркетинга.
Большому бизнесу важно:
- чтобы все менеджеры по продажам работали в одной системе;
- CRM сохраняла данные по каждому этапу продажи и историю взаимоотношений с клиентами;
- чтобы работа менеджера по продажам была максимально автоматизирована. Например, он мог бы работать в одном окне, не переключаясь в поиске новой информации по разным программам.
Структура компании
Чтобы автоматизировать бизнес-процессы, необходимо понять, как работает компания с клиентами сейчас, как она сохраняет информацию о них, что делает менеджер каждый день.
Описывая бизнес-процессы, команда разработчиков должна знать:
- кто за что отвечает в отделе, в департаменте, в филиале в Москве и в других городах;
- кто и как может делегировать полномочия;
- как компания взаимодействует с клиентами.
Зная это, можно настроить CRM под задачи клиента с учетом особенностей его рынка и учетом функций сотрудников.
Например, отдел продаж состоит из двух направлений: розничная и оптовая продажа. Все сотрудники, которые работают с клиентами, имеют доступ к CRM. К ним относятся: операторы колл-центра, продавцы и управляющие розничных магазинов и интернет-магазина, маркетологи, сотрудники доставки.
Так как у компании пока нет CRM, никто не отслеживает каналы поступления клиентов. А информация о клиенте поступает в базу данных только когда он оформит заказ, до этого она находится в разрозненном состоянии: на личной почте сотрудников, в заметках у менеджеров и т.д. В таком виде информация часто теряется.
Чтобы исправить ситуацию, важно разобраться, как работают сотрудники.
Когда нужно внедрение CRM
Рассмотрим самые популярные ситуации, в которых внедрение CRM поможет сделать работу бизнеса эффективнее.
Нет контроля за источниками, из которых приходят лиды. В этом случае CRM систематизирует информацию об источниках и проанализирует эффективность каждого из них.
Лиды есть, а продаж нет. Клиенты приходят, общаются с менеджерами, но до покупки не доходят. Такое случается, если менеджеры теряют заявки, неправильно указывают контакты или забывают по ним позвонить. CRM исключает человеческий фактор, фиксируя автоматически входящие заявки и напоминая менеджеру о следующих действиях по ним.
Много рутинных задач. ПО быстро и легко автоматизирует операционные задачи: передать заявку в другой отдел, проверить статус сделки, перенести лиды в систему и т.д. У сотрудника появляется время на работу с клиентами.
CRM «Битрикс24» помогает справиться с каждой из этих трудностей:
- собирать и хранить данные о работе с клиентами;
- вести переписку с заказчиком в одном окне. Общаться с ним в чате и параллельно отправлять важную информацию на почту или по смс;
- настроить регулярные sms- и email-рассылки разным типам клиентов. Например, напомнить об оставленных в корзине товарах или рассказать о скидках;
- оперативно передавать данные по заявкам в другие отделы;
- собирать аналитику по продажам и маркетинговым кампаниям;
- анализировать целевую аудиторию;
- увеличивать эффективность сотрудников.
Этапы внедрения Bitrix: пошаговая инструкция
Внедрение CRM требует времени. Обычно процесс проходит в течение нескольких месяцев, в зависимости от масштабов компании и ее целей. Рассмотрим этот процесс по шагам.
Этап 1. Выясняем, зачем заказчику необходима CRM
Клиент должен четко сформулировать, чего он ждет от внедренного ПО. Иногда он может рассказать о целях бизнеса, но не знает, поможет ли ему в этом CRM. В этом случае подрядчик должен помочь заказчику.
Собирать данные о клиентах в одном месте. Например, заказы приходят с сайта, из соцсетей, рекламных кампаний, оффлайна. Единый учет всех клиентов поможет:
- на основе анализа источников выяснить их эффективность. Например, рекламные компании и маркетплейсы дают большой приток заказов, а соцсети — нет. Можно проанализировать, что происходит в соцсетях, и поменять стратегию их ведения;
- эффективнее проводить маркетинговые кампании, выяснять цену одного лица из разных источников;
- систематизировать и сделать понятными процессы работы с клиентами;
- увеличить эффективность работы отдела продаж;
- нарастить продажи благодаря персональным предложениям для клиентов.
Увеличить продажи. Собирая все лиды и заявки в одном окне, система помогает:
- отслеживать и контролировать нагрузку на каждого менеджера;
- улучшать качество обслуживания — благодаря прослушиванию разговоров с клиентами;
- использовать разные воронки продаж для разных категорий клиентов.
Оптимизировать рабочие процессы. В небольших компаниях со штатом до 50 человек рабочие задачи можно быстро обсудить и координировать в специальных чатах. Но если в компании работает несколько сотен человек, то CRM поможет:
- контролировать работу сотрудников из разных отделов;
- автоматизировать рутинные задачи;
- экономить время на передачу данных в другие отделы;
- создавать и развивать единую базу знаний с необходимыми документами, чек-листами, шаблонами и т.д.
Настроить аналитику. Создание отчета в ручном режиме может занять не один день. CRM в автоматическом режиме может формировать подробные отчеты по указанным параметрам. Это могут быть:
- анализ эффективности каналов привлечения новых клиентов;
- определение причин упущенных сделок по разным категориям клиентов;
- оценка качества работы отдельных сотрудников и отделов.
Этап 2. Описываем бизнес-процессы
Теперь, когда стало понятно, зачем компании CRM, нужно определить, по каким бизнес-процессам она будет работать. Для это необходимо описать все бизнес-процессы компании от начала до конца. Например, клиент оставил заявку в интернет-магазине, что происходит дальше? Менеджер видит заявку в рабочей панели, связывается с клиентом, уточняет детали, высылает ссылку на оплату. Клиент оплатил, происходит один процесс, клиент не оплатил — другой.
Для каждого процесса можно внедрить свои инструменты, которые помогут менеджеру. Например, если клиент не оплатил заказ по ссылке, ему в автоматическом режиме придет напоминание на почту.
Также уже внедренную CRM можно интегрировать с дополнительными сторонними сервисами, например, с маркетплейсами, службами доставки и т.д.
Этап 3. Настраиваем CRM
Любому заказчику, вне зависимости от величины предприятия, хочется, чтобы система начала работать сразу после внедрения. Если бюджет позволяет, он отдаст задачу по настройке системы подрядчику, который занимался внедрением. Некоторые клиенты предпочитают нанимать специалистов в штат для дальнейшего обслуживания ПО. Но такой найм требует времени и дополнительных затрат.
Этап 4. Обучаем и мотивируем сотрудников пользоваться системой
После внедрения и запуска системы необходимо научить сотрудников в ней работать. Сразу оговоримся: реакция персонала на новшество зависит от политики руководства. Кто-то в принудительном порядке обязывает переходить на новое ПО, обещая штрафы, другие, наоборот, премируют.
Кому-то из сотрудников обязательно не понравится нововведение, потому что теперь руководство будет наверняка знать, кто чем занимается на рабочем месте.
Важно, чтобы в компании был сотрудник, знаток CRM, который помогал бы обучать системе и мотивировать остальных.
Этап 5. Собираем обратную связь, удаляем ошибки, вносим изменения
Как только персонал начинает работать в новом ПО, разработчики начинают получать информацию об ошибках, неточностях, неудобстве в функционале CRM. Многие приходят со своими предложениями, как можно улучшить ту или иную функцию. Вся обратная связь собирается и обрабатывается командой разработчиков.
Этап 6. Обслуживаем и оказываем услуги по технической поддержке
Самое интересное начинается именно после внедрения системы. Теперь от нее ждут результатов. Сразу же выясняется, что можно улучшить, в каком направлении CRM можно и нужно развивать и т.д. Для постоянной поддержки, интеграции с другими сервисами и развития ПО необходимы или штатные сотрудники, или подрядчики на аутсорсе. Часто заказчик отдает работы по поддержке партнеру, который занимался внедрением, так как он уже знает специфику бизнеса.
Заключение
Для успешного внедрения «Битрикс24» необходимо:
- определить цели бизнеса и задачи, которые должна решать для него CRM;
- разобрать и описать бизнес-процессы, которые должны быть настроены в ПО;
- настроить CRM с учетом потребностей заказчика;
- провести обучение и мотивировать сотрудников работать в новой системе;
- найти специалистов на дальнейшую техническую поддержку и развитие CRM.
Внедрение CRM-системы позволяет:
- сделать бизнес-процессы понятнее и прозрачнее для работников, клиентов и руководства компании;
- увеличить продуктивность сотрудников;
- автоматизировать рутинные задачи;
- сократить влияние человеческого фактора;
- найти "узкие горлышки", которые тормозят работу;
- собрать и систематизировать данные о клиентах в одном месте;
- организовать работу с клиентом в одном окне;
- увеличить продажи;
- сократить издержки.
Стоимость внедрения CRM зависит от масштабов компании и функционала системы.
